经济型酒店顾客满意度的实证研究.pdfVIP

第2014年第4期 商 业 经 济 No.4，2014 （总第444期） SHANGYEJINGJI TotalNo.444 [文章编号] 1009-6043（2014）04-0073-05 经济型酒店顾客满意度的实证研究 张 萍 （广州番禺职业技术学院旅游管理系， 广东 广州 511483） [摘 要] 实证研究发现：经济型酒店顾客满意度影响因子的显著性按其影响程度大小排列，依次是便利程度、安全卫 生、价值感知和环境设施。在具体因子影响度方面，便利程度是影响经济型酒店顾客满意度最重要的因素；店内服务、网络服 务、积分计划对顾客满意度没有显著的影响；顾客价值感知则排到靠后位置。加快我国经济型酒店的发展，需要在未来对经济 型酒店顾客满意度继续跟踪研究，以期提出更具有实际应用价值的建议。 [关键词] 经济型酒店；顾客满意度；实证研究 [中图分类号] F719.2 [文献标识码] Ａ EmpiricalStudyofCustomerSatisfactionforBudgetHotels ZHANGPi g Abstract: Accordi gtothisempiricalstudy,thei flue tialforcesforcustomersatisfactio withbudgethotelsareco ve ie ce,safetya d sa itatio ,valueperceptio ,a de viro me talfacilitiesi thelightofi flue cedegree.Asforthespecifici flue cedegree,co ve ie ce isthemost importa tfactor;hotelservices,o li eservices,a d loyaltyprogramshave osig ifica t effect;valueperceptio lists atthe back.I ordertoacceleratethedevelopme tofChi asbudgethotels,followi gresearcho customersatisfactio eedstobedo ei the futurei awaythatca helpputforwardmorepracticaladvice. Keywords:budgethotel,customersatisfactio ,empiricalstudy 经济型酒店(BudgetHotel)是区别于传统的全服务酒 服务、安全卫生、积分计划、环境设施、便利程度等7个方 店(FullServiceHotel)而存在的一种酒店业态，它也是酒店 面计量顾客感知的服务质量，具体计量指标如表1所示。 业适应需求变化的产物之一。 表1 顾客满意度影响因素及计量指标列表 一、研究设计与数据收集 (一)研究模型与假设 在文献研究的基础上，结合本次研究的定性研究结 果以及经济型酒店服务的特点，笔者提出了如下图所示 的研究模型。 根据文献研究以及对经济型酒店顾客的访谈结果， 笔者提出了影响经济型酒店顾客满意度的假设：主要包 括价格、品牌、店内服务、网络服务、安全卫生、积分计划、 环境设施、便利程度等。当然，可能只有其中的一个或几 个主要的因素对其满意度起到关键性的决定作用，而找 研究的模型图