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塑造服务上帝绅士和淑女 　　导读：世界酒店服务业，从曾经的一叶扁舟、孤帆远影，到百舸争流、千帆竞渡；从当代的合纵连横、群雄逐鹿，到巨头林立、市场细分；立足的根本是服务——以绅士与淑女的气质、以顾客为上帝的理念；独傲的凭借是人才——以高瞻远瞩的谋略、以睿智灵活的运筹。 育人，一切成功和成功一切的不变前提、永恒定律。 回望酒店服务业的既往，前瞻酒店服务业的未来，一种国际公认的不二选择是—— Key Words 酒店服务业 人才需求 上海空间 育才创新 DOI:10.3969/j.issn.1674—7739.2012.02.002 酒店，古已有之。但酒店成其业，或者说发展成现代社会不可或缺的一个行业，应该始于工业革命时期。因为在这之前，无论是外国还是中国，酒店，都只是让旅客歇歇脚，或解决最基本吃喝拉撒的小客栈而已，就像我们在“死亡客栈”或“驿站长”中见识的那种路边小旅馆。 工业革命的兴起，使酒店业有了质的飞跃。首先是在欧美的一些大城市中，因为工业经济发展的需求，掀起了一阵大兴土木建酒店的热潮，旧大陆的伦敦、巴黎、柏林等大都会，新大陆的纽约、费城、波士顿等现代城，都突兀而起一批颇具规模的酒店。但即便如此，那时的酒店格局仍是很小的。资料显示，纽约在1794年建成的首都饭店，在那个年代属于首屈一指的豪华大酒店，但说出来也许让人疑似搞笑，因为这个豪华大酒店一共只有73套客房，这规模在今天肯定是评不上星级的，大概只能跻身中小旅馆一族。所以，严格地说，使酒店业登上社会大舞台的，应该是在二十世纪初，更准确而言，酒店业真正的兴盛，则是在世界范围内飞速发展的城市化进程中，满打满算，距今也就是一个花甲的时光。 现在可以这么认为，酒店业的质变，是建立在工业革命平台上的；而酒店业全方位的大发展，则是世界城市化进程的产物。一言以蔽之：从小客栈进化到大酒店，充分体现了时代和人类消费方式的与时俱进。 上篇：酒店服务业的合纵连横与群雄逐鹿 一、酒店服务业演进的国际新潮 卡特尔、辛迪加、托拉斯，在我们二十多年前学政治经济学时，这三者都被老师与贪得无厌、攫取高额利润划了等号的。但现在，大概很少再有人用贬低的口吻来诠释它们了。兼并重组，在今天是很时髦的一种企业运作方式，而对于酒店业来说，更是一种司空见惯、时时刻刻都在发生的“合纵连横”的现象。比如，总部位于伦敦的艾美国际酒店集团，曾被评为世界15大豪华酒店品牌之一，它在全球56个国家拥有过超过130家豪华高级酒店，其业务范围遍及欧美、亚太、非洲和中东地区，而且大多数酒店均坐落于世界一线城市或度假圣地，但现在艾美酒店集团已被收购至喜达屋酒店管理集团旗下，而宣布这一收购计划的新闻正是在上海发布的，因为艾美酒店集团在上海的人民广场和佘山有两家酒店（在这一收购计划前，喜达屋集团还曾以500亿日元买下了东京的威斯汀大酒店）。 现在全球经济一体化已成为时代潮流，在这个背景下，国际上各大酒店管理集团在全球范围内的扩张，已成为一种必然趋势。为了适应世界经济发展的形势，为了在同行业竞争中占据一定的生存空间，所有的酒店管理大集团，都会不竭余力地在世界范围推广自己的品牌。在今后一段时间内（笔者臆测最多不超过10年），世界各大酒店管理集团属下的酒店，肯定将在越来越多的国家出现。特别是亚太地区一些经济发展较快、旅游资源丰富的国家，势必成为世界酒店管理大集团所觊觎的对象。在这场博弈游戏中，大公司不断收购小公司，小公司通过整合变身为一定规模的大公司，将是一种常见现象。就像一家跨国酒店管理集团总裁说的：今后大的酒店连锁集团数目将越来越少，剩下的只是更强更大的酒店管理集团。这位总裁的话一点不虚，即便大如希尔顿国际公司，在1967年至1987年的二十年中就曾三次被收购，而1987年的那一次，正好是康拉德·希尔顿在圣安东尼奥小镇上一间堆满杂货的土坯房里开办家庭式旅馆的80周年纪念日。这种大酒店集团之间的并购，佐证了上述那位跨国酒店管理集团总裁的话。 如果以资产和规模为横线，洲际、圣腾、万豪、雅高、卡尔森、喜达屋、希尔顿是当今国际上公认的七大跨国酒店管理集团，他们在全球的覆盖率是99%。比如光洲际集团一家，就在100多个国家和地区，拥有、管理或运营着4400多家酒店，66万间客房；再如万豪集团，经营的酒店虽没洲际集团多，但业务也遍及美国及67个国家与地区，经营着2800多家酒店，49万间客房，年营业额高达90亿美金。这些酒店业巨头，几乎每隔一段时间，就要进行出售、收购、兼并、重组等一系列的“进军”与“撤牌”的企业运作，而他们导演的这些大大小小的“演出活动”，流转的资金一般都在200至300亿美金之间。 不知今后世界酒店业的发展，是否会从“春秋”演变至“战国”，几十个“诸侯国”最后都