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网络金融时代商业银行客户行为变化趋势和对策 　　【摘要】“如果银行不改变，我们就改变银行”，这句话伴随着大数据时代的到来让互联网金融成为热点，而且许多人相信这将成为现实。但随着时间的推移和人们深入的研究，渐渐发现网络金融是其实就是一个渠道和平台，它是大数据时代的必然产物，它对银行的挑战更多是从渠道层面来讲的。客户行为变化也主要变现在渠道体验和心理变化两个方面。本文指出商业银行要从提升核心竞争力和推进结构调整、经营转型的战略高度，整体规划和协调推进网络银行发展，把网络渠道作为营销各类金融产品和服务客户的重要渠道，作为打造“特色业务”的重要手段强力推进。 【关键词】网络金融 客户行为变化 对策 在网络金融模式下，客户的消费习惯和消费模式均发生了一定的改变，与之相应的业银行传统价值创造和价值实现方式也要发生变化。为更好的研究“网络金融”这一新兴事物并探寻客户行为的变化，作者在2013年9月至12月间，选取了某商业银行城区和县域机构进行了实地调研，基本情况如下： 一、调查情况 此次调查，共访谈了300名客户，其中男性156名，女性144名。20～30岁客户群体90名，占比30%；31～40岁客户群体85名，占比28.3%；41～50岁客户群体80名，26.7%；50岁银行客户群体45名，占比15%。涉及办理业务渠道选择、网络金融经历、办理主要业务、第三方支付等15个问题，收回有效问卷300份，具体结果如下： 二、客户行为变化主要趋势分析 “如果银行不改变，我们就改变银行”这句话的假设前提是“银行不改变”，事实上银行一直在变。在我国互联网企业出现之前，国有大型商业银行就已建立了自己的全国性计算机网络。之后随着信息技术的不断革新和互联网技术的不断发展，银行更是通过公共互联网与自己企业及全国网络的对接，实现了业务运作和经营管理的全面信息化、数据化，进而将覆盖面从国内延伸到了全球。从各家商业银行网络化、信息化建设的历史演进中我们不难看出，中国的银行业并非如有些人所想像的那样，不会运用互联网技术，缺乏对各类数据的分析整合能力。当然银行也确实需要继续更新观念，继续跟踪新技术，继续学习新方法。就其本质而言，网络是大数据时代的必然产物，它会随着信息化的发展而发展。对银行来讲，网络是银行发展的一个重要平台和渠道，影响银行客户行为变化的主要因素是来自银行本身渠道、产品等内生力量，而网络金融起到了一个加速器的作用。 通过调研，我们可以认为目前网络金融对商业银行业务产品竞争主要集中在支付、理财和个人小额融资三个方面。客户行为变化也主要变现在渠道体验和心理变化上两个方面。一是渠道选择变化。更多的客户选择网络金融是出于两方面的考虑：首先时间上的便捷，即不受时间的限制并节省时间；其次可以足不出户，就能够在很大范围内选择商品。智能终端的发展拓宽了银行金融服务的存在形式，将触角延伸至客户身边的每一台联网设备中，如网上银行、手机银行、电话银行等。可以预见，这些新型渠道将成为未来金融的主渠道，也就是说网络金融对银行客户行为的变化首先是渠道选择的变化。二是心理变化。网络金融的最大特点是买方市场，由于社会消费品极为丰富，客户收入水平不断提高，越来越多客户追求个性化消费。网络使人们的消费心理稳定性减少，转换速度加快，消费品更新换代的速度加快。这种情况，反过来又使消费者求新、求变的需求欲望进一步加强，同时，由于在网上购物更加方便，因此人们在满足购物需要的同时，又希望能满足购物的种种乐趣。这两种心理使购买方式变得多样化，这种多样化的购买方式又直接影响了网络金融。 互联网金融对商业银行客户行为变化的主要影响表现在越来越多的客户有过网络金融的产品体验，特是年轻和学历高的客户，城区和县域的地区差异对客户通过网络办理业务影响不是很大。客户行为变化的主要趋势为： （一）渠道趋势 从调研中可以发现，银行客户选择网络交易的主要渠道是网上银行、手机银行、第三方支付。网上银行：安全性是客户首选的主要因素。手机银行：在安全性的基础上，方便快捷是客户选择主要原因。第三方支付：时尚个性、操作流程简单是客户选择的主要原因。 （二）年龄趋势 调研中发现，20～40岁的客户群体使用网络交易、支付的频率和人数最多，尤其是20～30岁的客户群超过95%。而随着年龄增长，选择网络金融的人数呈下降趋势。 （三）学历趋势 在调查的客户中，有过网络金融交易的客户群，超过86.7%以上具有本科以上学历，大专及高中以下只占到13.3%。说明高学历的群体是网络金融主要客户群。 （四）使用趋势 不论是网上银行、手机银行，还是第三方支付，超过70%以上客户办理的主要业务是“支付结算”“缴费”“查询”等。 （五）消费心理趋势 安