如何做好客户服务20120827.ppt

2.竞争动态的分析 竞争者的新活动（做策略分析） 竞争者的投资趋势 竞争者对不同传播工具的运用 试用他们的产品/服务 3.消费者洞察 他们在购买时，考虑哪一些因素 （探讨购买决策过程） 他们对不同品牌的感觉 他们如何选择品牌 传播如何对他们发生效用 4.对本业的了解 品牌建立的新理论/新个案 （定期刊物、参考书） 最近有什么好广告？ 为什么好？它的Creative idea是什么？ 5.对不同传播工具的了解 知道这些不同工具的Know-how, thinking models 直效行销 公关 Interactive 最近有哪些不错的整合传播活动好不好？好在哪里？ Attitude 态度 1.讨论，不是争论 以事情本身为焦点，对事不对人 保持客观，听对方的真正意思 2.尊 重 如果客户觉得不被尊重，他是不会让你好过的，而且他不会买你的东西 说你客户的坏话或表示你的客户不应被尊重是把客户与代理商的关系毁掉的最佳方法 3.主动/积极 视线和触觉要防到日常工作以外，随时注意有没有对客户的生意有利的新机会 “When I was a client, what I wanted most from my agencies was ideas I hadn’t thought of myself. I mean the kinds of ideas that