CRM系统基础操作.pptVIP

项目 注意事项 展厅接待 留有联系方式在系统中完成建卡 核对接待信息后，当天完成建卡 主动开拓 建卡要求：市场活动、老客户介绍、亲友推介、网络集客等未直接到店或来电的客户 市场活动：须应用客户管理卡记录客户信息，小型定展活动当天完成建卡，地区、厂家及以上级别活动，须活动结束后的第一天录入系统 厂家官网 试驾集客 先与客户沟通确认客户意向后建卡，无意向的标记无效 销售经理2日内完成客户分配，销售顾问当日建卡 若无试乘试驾车，做好与客户的沟通，尽量邀约到店 项目 注意事项 首次接触 首次建卡信息获取注意事项：之前是否到店，有无人员接待；客户意向车型，是否关注过其他品牌等 过程跟进 过程中能留下客户有效信息的环节：提供咨询、车辆展示、试乘试驾 通过销售过程中与客户接触的环节直接或间接的获取客户信息，及时更新系统中的客户信息 客户信息分级 其他事项 对于首次接触或意向不强客户，沟通过程中，建议不要太多询问客户隐私问题，如客户工作单位、付款方式等 项目 注意事项 日常跟进 不得出现逾期建卡、跟进、回访等状况 销售顾问请假或计划性活动，须提前跟进客户 销售顾问离职须当天对客户进行指派 异常情况须向公司备案说明 跟进计划 须针对客户级别、客户购车特征等因素，结合当地市场销售环境，从邀约到店商谈、试乘试驾、关系维系、日常提醒、活动告知等项目上开展，填写内容要简单详实 跟进记录 基本与跟进计划一致，跟进过程要有持续性 填写内容须简单详实、体现与客户达成结果 项目 注意事项 订单信息 客户信息、订单车辆信息、订单合同信息须准确详实，系统中与实际信息一致 超期订单（超过2个月订车时间）须定期安抚客户情绪 战败客户 若购买其他品牌战败的，主要原因须选择“购买竞品” 战败原因与实际情况一致 战败说明须体现战败过程问题 成交客户 完善成交信息，确保与实际购车客户信息一致 3天内完成首次回访 休眠客户 目前系统还没有此状态，重点须对低级别客户统一归类，制定活动方案，提高低级别客户的转化 1 3 2 注意事项 操作讲解 主要职能 销售顾问 战败申请处理 销售经理 制定跟进 计划，进入 跟进流程 销售顾问 客户战败 申请 申请通过 继续跟进 申请驳回 分配至其 他销售顾问 客户战败 战败挽救 项目 注意事项 业务监控 销售顾问日常工作完成情况 销售顾问日常工作饱和度 关键客户信息准确性、提报及时性（订单、成交） 业务处理 客户指派：销售经理对销售顾问客户进行单一和全部指派 战败处理：查询团队战败处理客户；进行战败申请客户处理，处理结果：同意、驳回、指派给其他人 厂家集客分配（2日内完成） 资源管控 潜客资源、战败情况、保有客户资源分析 销售顾问的销售能力分析，制定培训提升方案 操作演练 上机考核 TEL:0312-2196677\6672 QQ群：227820273 提供咨询 产品展示 试乘试驾 需求分析 5“W”2“H” Who---购买者、决策者、影响者…… Why---动机、用途、使用方式…… When---购买的时间 What---购买的车型或服务要求 Where---了解我信息的渠道 How---购买的方式 How much---购买的预算 信息“5级”分类 第一级：称呼、性别 第二级：地区/县、意向车型、竞品、信息途径 第三级：联系方式、车辆用途、购买性质 第四级：行业、职业、单位 第五级：地址、生日、年龄、付款方式、其他需求 级别 购车 时间 判定标准 后续跟 进频次 O 首次接触即为订单 客户购车意向强烈，直接与销售顾问签订订车协议，根据车辆资源情况明确提车时间 10日/次 H 1周内 可能购车 1、品牌、车型基本选定；2、价格基本谈妥； 3、在颜色、配置等次要因素上与影响者有不同意见，但对于买车已无太大障碍；4、付款方式明确，资金充足或无关键性障碍影响分期。 2日/次 A 半月内 可能购车 1、品牌、车型基本选定；2、价格尚未谈妥； 3、款项一时不能顺利到位，但短期内能解决； 4、对贷款、保险、售后等细节关注较多。 7日/次 B 1个月内 可能购车 1、价位基本确定；2、品牌（合资or自主）、车型（两厢or三厢/轿车orSUV）尚未确定；3、对市场上的产品已有所了解，目前主要侧重于对比。 10日/次 C 1个月以上可能购车 1、需求刚刚萌发，开始初步了解产品信息； 2、对于价位、品牌、车型等尚未形成清晰的概念。 15日/次 * * * * * 汇报人：××× GWM-PPT V2012.2 GWM-PPT V2012.2 汇报人：××× GWM-PPT V2012.2 汇报人：××× GWM-PPT V2012.2 汇报人：××× GWM-PPT V2012.2 GWM-PPT V2012.2 CRM系统基础操作 部 门： 销售策划