北京万科·四季花城项目营销推广中标报告(思源顾问)2006-138页.pptVIP

2008年5月 第 129 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 遇顾客抱怨时秉持三原则 A. 保持冷静 B. 将心比心 C. 仔细聆听 处理抱怨问题须秉持五个步骤 A. B. C. D. E. 自我介绍 设法带顾客离开卖场或至卖场角落处； 若非直接处理，则应先询问 员 工 事 情 经 过 ， 切 忌 直 接 询 问 顾 客 重复陈述事情经过 处理完后，务必安抚员工 5.销售接待中的顾客投诉处理 2008年5月 第 130 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 处理抱怨的阶段和注意事项 A. 倾听抱怨 听完所有抱怨 保持关心地注意听 没有偏见 问题须加以记录 B. 分析抱怨的原因 抓住抱怨重点 排列重点 和以前例子相比，了解是否有共同点 查询公司相关条例、政策 研究能否立即回复，或是否能在权限内处理 向上级报告 C. 找出解决办法 再研究是否包括在公司的方针内 在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解 D. 告知解决的方法 亲切地让客人接受 不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续 E. 检讨结果 自己处理时，自行开会检讨结果 权限外时，查询解决的内容和对方的反应 检讨该抱怨对其他类似事件的影响 2008年5月 第 131 页 思源经纪－万科四季花城项目专案组 及时告知客户项目的变化、进展