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优质护理服务中语言艺术[摘要] 在深入开展优质护理服务示范工程活动中，如何将“以患者为中心”的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，是医护人员值得深思的问题。笔者认为，临床护理工作者直接服务于患者，是与患者接触、沟通最多的角色。只有明确语言这一细节在优质护理服务中的重要作用，并掌握优质护理服务中语言的基本要求及特殊情境下的语言要求，才能发挥语言的艺术效应，提升护士形象，和谐护患关系，提高护理质量，使优质护理真正取得实效，实现“患者满意，政府满意，社会满意”的目标。 [关键词] 语言艺术；优质护理；作用；要求；特殊情境 [中图分类号] R472 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）10（a）-0171-02 语言是人与人之间情感交流的重要工具，也是开展护理工作必不可少的工具。特别是优质护理的开展以来，护理工作不只是单纯的基础护理或生活护理，而是人文化的责任制整体护理服务，以患者为中心，提供优质、高效的护理服务，最终实现“患者满意，社会满意，政府满意”这一目标的实现，除了精湛的工作技能，还要明确语言在护理工作中的重要性，在护患沟通交流中运用好语言艺术，增加亲切感和信赖感，使优质护理服务真正取得实效，成为“三满意”工程。 1 护士语言的重要性 1.1 良好的语言修养塑造了良好的护士形象 俗话说“言由心声”，通过语言可以窥视人心灵的美丑。良好的语言素质可以反映出言语者的修养、心境、学识。护士的语言传递给患者的是自己的工作态度、情感、业务能力，如果由于语言不当让患者失去信任，会增加后续治疗的难度和患者的依从性[1]。 1.2 和谐护患关系，减少护理纠纷的发生 语言是一把双刃剑，“良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒”就是最好的说明。在本院2009年至今的调查资料显示：90%的护理纠纷是由于语言不当引起的。由此可见，加强护士与患者沟通的语言艺术是减少纠纷发生的有效措施。 1.3 提高护理质量，实现“三满意” 护士是在院内和患者接触最多的角色，是患者住院期间信息的重要来源。首先，护士良好的语言艺术可取得患者的信任，捕捉到更多疾病相关的信息，利于疾病的诊断和治疗，也利于护士从细微处针对性的满足患者的心理需求，取得患者的信任；其次，护士可通过语言强化护理行为效果，增强治疗疾病的信心，使患者能够做大程度的配合治疗，促进早日康复。同时也能使护理人员自身产生愉悦感，进而使得护理人员工作效率不断提高[2]。再次，护士可通过语言鼓励患者保持促进健康的行为和正性心理，降低社会医疗成本。 2 护士语言的基本要求 2.1 文明礼貌 中国自古以礼仪之邦著称于世，孔子要求学生掌握的“六艺”中礼就为其首。约翰逊（美）这样形容礼貌的作用：礼貌像只气垫，尽管里面什么都没有，但却能奇妙的减少颠簸[3]。对他人的礼貌，是对对方的尊重，同时也留给对方以亲切、可信赖的感觉，能在有限时间内迅速拉近护患之间的距离，有利于进一步的沟通交流。对患者的礼貌，最基本的就是遵循优质护理服务礼仪中的“七有声”，即患者入院有迎声，治疗时有称呼声，与患者合作有谢声，操作失败有道歉声，患者咨询有解答声，接听电话有问候声，患者出院有送声；另外，牢记患者的名字，并根据年龄或职业使用尊称，也是礼仪的基本要求，切忌以床号或简单的代号称呼患者。 2.2 真诚 真诚是有效沟通的前提，态度决定结果，真诚的态度能美化语言效应。要做到这一点，必须落实“以患者为中心”的服务理念。要换位思考，学会用患者的眼光去看问题，用患者的心去感受问题，言语中体现对患者的理解和包容。真正履行“七不讲”，即不讲不耐烦的语言，不讲训斥对方的语言，不讲为难对方的语言，不讲挖苦对方的语言，不讲侮辱对方的语言，不讲庸俗的语言，不与患者发生争执。注重细节，无论事情大小，及时解决患者的难题，对自己不能解决的问题，一定不能敷衍了事，应取得患者的谅解后请求相关人员协助解决。 2.3 主动性 优质护理强调主动服务，但一定不能单纯机械地操作，要带着爱心和责任心主动与患者沟通。主动询问患者的需要、感受，做到“询问在需求之前，服务在患者开口之前”。 让患者在每时、每刻、每个细微的环节上都能感受到护理人员的贴切服务，处处被尊重、被关心、被重视、被理解。当他们的正常需求得到满足时感到满意，潜在需求得到满足时就会感动，最终表现为对护理服务非常满意[4]。否则，再专业、再高超的技能也不一定能得到患者的认可和称赞。 2.4 科学性与准确性 护士与患者交谈，对于涉及患者的诊断、治疗、病情和预后，必须使用科学的语言，使用有理有据、真实可靠和有事实根据的语言，切不可随便乱说或不懂装懂[5]。对于涉及数量的解释，尽量避免用“多”、“少”之类的形容词。例如新生儿脱水热的护理中，