管理售前指南-CRM.docVIP

K/3 WISE创新管理平台 V12.1售前指南 CRM 什么是CRM CRM最初是由Gartner Group提出的，如同ERP一样 Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM给出的定义如下： CRM定义：客户关系管理(CRM)是代表增进赢利、收入和客户满意度而设计的，企业范围的商业战略。我们继续来看一下其它的权威定义： CRM定义3：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 Gartner的定义更多的从战略角度，而这个定义则从战术角度来阐述的。 CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。CRM实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 企业在客户关系管理中一般会面临哪些困惑？ （1）如何快速响应客户需求，建立一套以客户为中心的经营理念 在产品和服务同质化现象日趋明