旅游安全事故的预防和处理1.ppt

第七节 游客越轨言行的处理 越轨行为一般是指游客侵犯一个主权国家 的法律和世界公认的国际准则的行为。 分清越轨行为和非越轨行为的界限，分清 有意和无意的界限，分清无故和有因的界限， 分清言论和行为的界限。 第八节 旅游安全事故的预防与处理 国家旅游局在《旅游安全管理暂行办法实施细 则》中规定：凡涉及游客人身、财产安全的事故均 为旅游安全事故。 旅游安全事故分为轻微、一般、重大、特大四个 等级。 一、交通事故的预防与处理 (一)交通事故的预防 (二)交通事故的处理 1、立即组织抢救。 2、保护现场，立即报案。 3、迅速向接待社报告。 4、做好游客的安抚工作。 5、写出书面报告。 二、治安事故的预防与处理 (一)治安事故的预防 (二)治安事故的处理 1、保护游客的人身、财产安全。 2、立即报警 3、及时向领导报告 4、稳定游客的情绪 5、写出书面报告 6、协助领导做好善后工作。 三、火灾事故的预防与处理 (一)火灾事故的预防 1、熟悉饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并向游客介绍。 2、导游人员应牢记火警电话(119)，掌握领队和本团游客所住房间号。 (二)火灾的处理 1、立即报警。 2、迅速通知领队及全团游客。 3、听从工作人员的统一指挥，迅速通过安全出口疏散游客。 4、引导游客自救。 5、协助处理善后事宜。 一、游客投诉的原因和心理 游客的投诉后的心理特点可以归纳为三点： 1、要求尊重。 2、要求补偿 3、需要宣泄 二、游客口头投诉的处理 1、倾听和理解。 2、核实投诉原因，及时向旅行社及其他有关部门汇报。 3、尽快解决问题。 4、感谢游客。 5、继续服务 6、事后总结 * 一、不当言论的处理 导游人员要积极地宣传中国，认真回答游客的问题，友好地介绍我国的国情，阐明我方对某些问题的立场、观点，求同存异。 但是，若有外国游客站在敌对立场上对我国进行攻击和诬蔑时，导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮、观点鲜明、立场坚定，必要时报告有关部门，查明后严肃处理。 二、不当宗教行为的处理 外国游客若在中国散发宗教宣传品，导游人员一定要予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我国布道、主持宗教活动和在非完备活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，对不听劝告并有明显破坏活动者应立即报告，由司法、公安有关部门处理。 三、违规行为的处理 (一)对异性越轨行为的处理 当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应阻止；对不听劝阻者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。 (二)对酗酒闹事者的处理 游客酗酒，导游人员应先规劝并严肃指明可能造成的严重后果，尽力阻止。不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人并造成物质损失的肇事者必须承担一切后果，直至法律责任 四、违法行为的处理 导游人员要讲清道理，指出错误责任，并报告有关部门，根据其情节适当处理；对明知故犯者，导游人员要提出警告，并配合有关部门严肃处理，情节严重者应绳之以法 第八节 游客口头投诉的处理 *