上海2010年世博会公共服务包的概念及应用.pdfVIP

第! 卷第! 期 同济 大 学 学报 （社会科学版） ’()* ! +(* ! #$$% 年# 月 !#$% ’#()*+,- ./*#01 2301 23)#3) 2)3,# ,-.* #$$% 上海!# 年世博会公共服务包的概念及应用 % ! ! 陈 迅 ，王 健 ，周 瑛 （%( 同济大学 经济与管理学院， ! ( 同济大学 建筑设计研究院，上海 !$! ） 摘 要：论文运用服务管理研究中的服务包概念，提出了世博会公共服务包的概念，并进而运用这个概 念对世博会的服务内容和性质进行了分解和针对服务流程的分析。 关键词：上海世博会；公共服务包；流程分析 中图分类号： )$* 文献标识码：+ 文章编号：%$ *, （!’ ）% %’ # 一、世博会公共服务包的概念 从! 世纪, 年代开始到现在，服务管理已 理解现实生活中的服务提供了一个比较好的概 经成为国内外管理界一个新的重要研究领域，并 念基础。 获得了丰硕的成果（殷改云， ! ）。在服务管理 -./01 +( 234513//671 和867. -( 234513//671 的研究领域中，美国学者-./01 +( 234513//671 和 所提出的的服务包概念是较之普遍的服务而言 867. -( 234513//671 所提出的服务包概念是分析 的，他们并没有区分一般的服务和公共服务之间 服务特征的典范。他们对服务包是这样定义的： 的具体差别。因此，可以用服务包的概念来分析 服务包（90:;30 =..?0 ）是指在某种环境下 公共服务，来分析世博会这一特殊的公共服务 提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以 项目。 下四个特征： 一般而言，公共服务是指：涉及全体社会成员 （% ）支持性设施。在提供服务前必须到位 共同利益的一系列活动，这些活动的结果是要提供 的物质资源。 公共服务，这种公共服务包括了公共产品，同时也 （! ）辅助物品。顾客购买和消费的物质产 包含了政府抽象的行政行为。事实上，当把公共服 品，或是顾客自备的物品。 务定位为是公共产品和政府抽象行政行为的结合 （* ）显性服务。那些可以用感官察觉到的 体时，已经在不自觉地使用了服务包这个概念。 和构成服务基本或本质特征的利益。 用服务包来分析世博会这一大型的公共服 （ 务项目，可以形成世博会公共服务包这一新的概 @ ）隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的 精神上的收获，或服务的非本质特征。（-./01 +( 念。世博会公共服务包是指：由举办地政府主导 234513//671 .7A 867. -( 234513B//671 ，!* ） 的向世界公众提供的一系列与世博会相关的产 在服务包的定义中，学者将有形的产品和无 品和服务的组合。世博会公共服务包具有复杂 形的服务结合在一起，形成了一个服务包的概 性、综合性、国际性等特征。具体来看，世博会公 念。用这种方式来描述服务的特征，是非常切合 共服务包包含以下四方面内容： 实际的。因为在通常的服务领域，总是摆脱不了 #$ 世博会的支持性设施 产品对服务的支持，而服务本身又具有产品所不 在服务包的定义中，支持性设施是指