移动通信客户维系与挽留探析-工商管理专业毕业论文.pdf

北京邮电大学硬士学位论文 第3页共30页 移动通信客户维系与挽留探析 中文摘要 当前，日趋严重的客户流失问题已经成为制约移动通信业务发展 和效益提高的重要因素之一。为有效解决这一问题，本文根据电信客 户维系与挽留的相关理论——电信客户全生命周期管理理论、服务营 销理论(“4P+3R”)、关系营销理论、客户忠诚度管理和客户终生价值 等，力求从客户全生命周期和接触点的角度考虑高离网率现象和客户 维系与挽留工作，提出从营销、服务、管理三个方面开展工作，通过 科学的办法和流程，分阶段、有重点地进行系统的综合治理，从而有 效降低客户离网率，提高客户忠诚度，充分挖掘客户终生价值，使移 动通信业务的经营由以发展新客户为主要增长方式的模式向维系和 提升客户价值的模式转变，切实增强企业的核心竞争力。 关键词：移动通信客户维系与挽留 电信客户全生命周期管理 服务营销 关系营销 客户忠诚度 客户终生价值 北京邮电大学硕士学位论文 第4页共30页 of onthe mobile Investigationmaintainingphone customers ABSTRACT 10ssofmobile customersismoreandmore Recently,the phone setious，which the factors the of hasbecomeoneof most mobile importantlimitingdevelopment is at communicationmarketandincreaseofbenefits．This this papertargeting onthetheoriesrelatedto of problem，based maintaining Service Customer whole．1ife relation cyclemanagement， marketing， ofcustomer valueofcustomersand marketing，Managementloyalty,Whole—life etc。The aboutthe and ofcustomersare hi曲loss suggestioas phenomenamaintaining of and fromthe ofviewwhole—lifc contactofCUStomers． proposed point