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海鲜火锅培训教材 海鲜火锅培训教材（实用版） 目录 酒店总体概况 第一节 总经理致辞 第二节 酒店发展史 第三节 经营理念及价值观 第四节 酒店经营特色 服务要素 第一节 礼貌礼节概念 第二节 说话时的礼貌礼节 第三节 服务要则 第四节 服务禁语 第五节 酒店通用基本礼貌用语 第六节 怎样才能做到礼貌服务 第七节 服务特性 第八节 优秀服务员所应具备的条件 第九节 顾客的九大心里需求 第十节 宴会服务应做到的九知 第三章 自我修养及行为规范 第一节 仪容仪表 第二节 行为举止 第三节 工作中具体操作规范 第四章 酒店厅面常用餐具用具名称及使用功能 第五章 楼面各种单据操作方式 第六章 各部门操作流程及工作要求 第一节 保安部 第二节 迎宾部 第三节 预定台 第四节 点菜部 第五节 传菜部 第六节 服务员 第七节 酒水员 第八节 收银员 第七章 卫生标准及要求 第一节 餐厅卫生管理 第二节 各部门卫生区域划分 第八章 餐厅安全管理 防火 防盗 防抢 防意外事故发生 第九章 菜品知识 第一节 锅底介绍 第二节 秘制调料 第三节 港式煲仔饭 第四节 精选菜肴 第十章 常见问题处理技巧 第十一章 例会制度 、酒店总体概况 第一节、总经理致辞 感谢陪伴我一起成长的****团队！ 我的梦想就是让更多人在****实现梦想！ 我相信有梦想就会创造奇迹！ *****，就是一个充满活力的品牌， 相信在不久的将来，****作为中式餐饮的重要品牌， 在中国大地生根发芽，茁壮成长。 更希望****现在的员工， 能成长为未来****在各地分店的领导， 有梦，就要去实现！ 梦想，从这里出发......！ ------钟重庆 、酒店发展史 第三节、经营理念及价值观 管理理念 从严管理，制度重于权利，团队重于个人。 经营理念 一切为了市场，一切为顾客， 把困难留给自己，把方便留给客人。 质量标准 消费者的满意， 就是唯一的质量标准。 核心价值观 做一家致力于中国餐饮服务的著名企业； 成为中国最具社会责任感和价值观的企业； “创建和谐企业，铸造百年品牌”， 打造国人健康营养火锅第一品牌。 工作原则 按客观规律办事，按规则制度办事， 按规定程序办事，规则面前人人平等。 生活态度 简单的生活，简单的工作； 简单的人生，塑造快乐的生活； 快乐的工作，快乐的人生氛围。 思维方式 以变应变，变中求活； 以变求生存，以活求发展。 工作作风 认真、认真、再认真； 深入、深入、再深入； 仔细、仔细、再仔细； 落实、落实、在落实。 第四节、经营特色 一、一客一煮火锅传承了港澳火锅之精华，秉着健康饮食、营养搭配之理念，是现代都市人所倡导的饮食新文化，火锅为您精心制作独具特色的豆捞手工丸滑、回味无穷的秘制沾料，以及提供新鲜美味的海产品系列 我们服务员是大众的管家，每天要接待不同身份、不同心理、不同爱好的客人。为了使自己的事业有成，餐厅的生意兴隆，所以时时要以优秀服务员的条件要求自己 一、什么是专业化的服务 1、良好的第一印象 2、舒适的环境 3、认识并持续的认知客人 4、员工训练有素 5、态度友好、服务规范、殷勤。 二、衡量体质服务的标准 1、工作完成的效率 2、服务对客人产生的影响 三、服务三步曲 1、热情、真诚的欢迎 2、预知并满足客人的要求 3、让客人在热情的感谢声中离店而去。 四、什么是团队精神 1、一起工作，把自己看作是团队的一分子 2、乐意帮助他人 3、不相互指责抱怨 第八节、优秀服务员所应具备的条件 一、灵活的眼光 服务员需要一对灵活的眼光，才能在工作中一眼观七，面面俱到，就能在众多顾客中及时发现问题，解决问题 机智的头脑 服务员必须有机智的头脑，面对所发生的问题能正确分析，及时应变，根据客人所需及时地满足客人需要。 流利的口才 具备有流利的口才，服务员才能对客人应答如流，也可以利用自己的口才解决问题，推销产品，感染顾客 敏捷的动作 具备敏捷的动作，才能在众多的客人操作自如，正确无误地为客人服务，使客人感到你的服务技巧是训练有素的。 整洁的仪容 它能使客人对你有一个优雅、健康的感觉。 忍耐精神 酒店内用餐的客人在用餐途中什么事情都有可能发生，对于一些自己非常不情愿的事情，要有很好的忍耐精神，这样才能维护大局，让“大事化小、小事化了”，从而让客人高兴而来、满意而走 第九节、顾客的