湖北联通2013年下半年服务质量报告.doc

湖北联通2013年下半年服务质量报告 2013年湖北联通在湖北省通信管理局的领导下，在客户服务上锐意创新，自觉维护消费者合法权益，建立起以客户需求为导向的服务管理体系，全面提升客户感知和社会满意度，努力营造放心消费、方便快捷的服务消费环境，致力打造“致诚至臻”服务文化。 一、致力服务创新 再造比较优势 客户需求是企业不懈的动力，用户满意是企业不懈追求的目标。湖北联通各级分公司秉承以“诚信、责任、创新、领先”为核心价值观的“致诚至臻”的服务文化，一切服务以“用户满意”为标准，持续优化客户响应流程，不断创新服务内容，强化销售与服务维系一体化，提升客户触点的服务能力，构建以客户为中心涵盖售前、售中和售后的大服务格局，实施“服务转型工程”，完善服务质量监控体系，促进企业服务持续提升，力争赢得4G时代的差异化竞争优势。 1、建设光网与无线城市，引领移动互联网未来。立足于自身的网络优势，全方位打造端到端的智能管道，致力于成为智能管道的引领者，为用户提供无限的信息化服务。重点以武汉为样本，大力实施WCDMA+WLAN的“无线城市”建设战略，打造光网武汉与无线城市，向全省推广。目前已在武汉投放AP 14158个，覆盖热点1000余个，武汉WLAN初具规模，传输下载速率达每秒300K左右。联通用户通过WLAN和3G两种网络实现无缝切换，随时随地畅快上网。武汉在三环线内已实现联通3G无线宽带网络21M全覆盖、局部42M覆盖的基础上，不断扩光纤入户的小区数量，并提高校园、楼宇的接入带宽能力。计划在年底前将光纤接入数百万个家庭，并逐步实现中心城区用户20M入户、远城区用户10M入户。当前，湖北省联通3G站点全部升级完成，3G接入速率从最高14.4M提高到了21M，在武汉、襄阳、宜昌等大中城市街头，用手机和电脑随时随地，可以以21Mbps的网速，下载一部1GB电影(片长约120分钟)，仅仅只需5到8分钟。在4G时代，联通从3G向4G的演进路径也非常清晰，平滑将成为联通4G时代的一大优势。2009年商用3G网络速度是7.2Mbps，2010年升级到14.4Mbps，2012年则全网升级到21Mbps，联通“3G+4G”的网络将成为中国覆盖更好、用户体验更好的移动宽带网络。 2、开展宽带提速工程。落实“宽带中国”战略，全面启动“宽带普及提速工程”，以建光网、提速度、促普及、扩应用、降资费、惠民生为总体目标，加快实施宽带上网提速工程，推动宽带基础及应用水平的提升，提高用户使用宽带的性价比。湖北联通宽带互联网出口带宽达到了全国联通系统领先水平，宽带接入端口中FTTx占比达到98%，16M以上端口占比93%，具有传统的ADSL方式不可比拟的上网速率优势。目前全省的宽带网速测试用户合格率达到99.5%以上。2013年9月，湖北省本地主流媒体《长江日报》组织的一次网速测评中，使用第三方测速平台“360测速软件”，武汉联通宽带产品网速达标率为93.3%。 3、打造互联网在线服务模式。湖北联通建立了以网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、自助服务终端、MINI电子营业厅为主的5大电子渠道，实施关怀式疏导，追踪客户，分析客户需求，通过主动服务、营销以不见面式服务，让客户省力省心享受服务，同时这种在线服务模式极大分流了人工服务压力，真正做到让用户“足不出户，畅享服务”。公司推出新的免打扰营销体系——WO+推广圈，成功接入360、智能公交、腾讯等十多家合作伙伴，在无投诉的情况下，每日带来增值业务订购1000笔，取得了良好的营销服务效果。下一步，湖北联通计划将移动互联网合作伙伴扩展到100家以上，同时将探索WO+推广圈实现流量精细运营、视频内容推送、码号销售等运营商全业务合作能力，根据不同的需求，提供多元多样的App、移动互联网门户页面等界面展现。 4、创新多元化的服务手段。全省联通突破原人工全业务受理的模式，向专业化服务模式转型，精密贴合用户需求，增设了宽带、3G上网、网络专席，为客户提升专业级操作指导、故障排查等服务。同时以互联网平台和企业QQ客服为依托，通过微博、企业QQ、论坛等途径，与客户在线互动，为客户提供全方位、多渠道、个性化的服务，使客户体验到丰富多彩的应用和无微不至的关怀。湖北116114手机客户端下载量和用户活跃度快速提升，用户可借助湖北116114手机客户端获取查号码、订机票、订酒店、预约挂号、联通影院、彩票投注等综合信息服务。联通影院完全实现了在线选座、支付购票等功能；彩票投注在传统彩种的基础上，新增了时时彩、竞彩、合买等新玩法，为彩民提供24小时专业、快捷、安全的委托购彩服务，让用户享受移动互联网带来的愉悦生活体验。经过近两年的跨越式发展，湖北116114手机客户端取得了佳绩，下载量已达65.5万，实际激活量达4