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六、服务营销与项目过程管理提升客户关系 客户满意理念 客户忠诚 关系营销理念 超值服务理念 1、服务营销三大理念 孕育阶段 初期阶段 中期阶段 合作伙伴阶段 间断 阶段 心得分享：客户关系的不同发展阶段与营销谋略 2、优质客户售后服务策略 成为项目技术专家与营销专家 成为客户系统解决方案的提供者 客户售后服务流程管理 客户投诉处理技巧与预防措施 心得分享：提高项目过程管理工作绩效的PDCA工具、鱼刺图工具 A、四大理念 案例分析：兆荣公司的客户服务四大理念八大策略 B、八大策略 心得分享：处理客户投诉的15个实战技巧 伸手不打笑脸人 真心真意拉近距离 转移场所 主动回访 适当让步 转移目标 黑白脸 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 给客户优越感 善意谎言 勇于认错 以权威制胜 课程总结 * 心得分享：电话中最简洁明了的ABDC产品介绍术 AUTHORITY权威性 BETTER产品质量的优良性 DIFFERENCE差异性 CONVENIENCE服务的便利性 案例：用ABDC工具向客户在电话里介绍中宇卫浴淑女系列（LADY）产品 3、客户面谈的深度沟通技巧 案例分享：..\营销案例库\不了解分客户性格.doc 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 心得分享：客户性格类型与沟通技巧 情景模拟： 不同性格类型的沟通话术演练 营销人员首先对指定的扮演客户的学员进行性格特征和心理区分，并按以上所学技巧进行沟通 扮演客户的学员按其指定的性格角色认真展现，配合营销人员完成演练。 心得分享：迅速赢得客户共鸣的四五法则 （二）如何快速抓住客户需求心理激发客户合作意愿 客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的 看得到的 意识到的 表面的 明确的 看不到的 意识不到的 潜在的 含糊的 1、客户需求冰山模型 明确需求 隐含需求 视频案例：引导客户的潜在需求C:\Users\hp\Desktop\信任营销 - 快捷方式.lnk 讨论：下图哪些是显性需求，哪些是隐含性需求？ 2、客户的机构与个人需求 机 构 需 求 个人需求 局外人 不能满足机构的需求，不能满足个人的需求 朋友 不能满足机构的需求，能满足个人的需求 供应商 能够满足机构的需求，不能够满足个人的需求 合作伙伴 能满足机构的需求，能够满足个人的需求 供应商 满足机构的需求 不能满足个人的需求 合作伙伴 满足机构的需求 满足个人的需求 局外人 不能满足机构的需求 不能满足个人的需求 朋友 不能满足机构的需求 满足个人的需求 案例分析： 某企业采购负责人正当的个人需求清单 决策者，出钱者 通常只有一个人 使用或监督或保管 通常1人——数人 把关人建议人律师 财务、技术顾问 客户单位人、自己 单位的人、第三方 教练 决策 把关 使用 3、有效区分客户不同层次与部门人员的组织需求 4、客户需求的有效挖掘方法 A、掌握主动权的SPIN问询模式 讨论：你会向顾客发问吗？ 背景询问 S ITUATION 难点询问 P ROBLEM 暗示询问 I MPLICATIONS 需求--满足询问 N EED PAYOFF 视频案例：卖墓地 案例分享：某建材产品SPIN模式使用案例.doc Features ：特色 → 因为…… Advantages ：优点 → 这会使得…… Benefits ：利益 → 那也就是…… Evidence ：见证 → 你可以了解到…… Experience ：体验 → 你来亲自感受一下…… Confirm： 确认 → 你觉得…… B、最具杀伤力的产品介绍FABEEC工具 案例分享：工业空调营销话术 情景模拟 使用FABEC工具向新客户介绍公司及产品，最大限度地激发客户合作的强烈愿望和兴趣 四、永不言败，直指结果 案例：狼从不知道什么是失败 1、面对失败的5种态度 我从不视失败为失败，失败只不过是一种学习的体验 我从不视失败为失败，失败只不过是走错方向所以我需要改变做事的方向和方法 我从不视失败为失败，失败只不过是发展幽默感的机会而已 我从不视失败为失败，失败只不过是给我更多练习和表现更好的机会 我从不视失败为失败，失败只不过是赢得比赛的一个过程 表示理解 要有耐心 慎用收场白 探寻犹豫点 巧用反例证 描述使用感受 提供