1第1章 服务营销与服务营销学.pptVIP

* * 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销学 服务营销学的发展 第三阶段（80年代后期～至今）理论突破及实践阶段 这一阶段，市场营销学者们在第二阶段取得对服务的基本特征的共识的基础上，集中研究了传统的4P组织（产品、价格、分销渠道和促销组合）不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。 这一阶段具有代表性的学术观点主要是： 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销学 服务营销学的发展 第三阶段（80年代后期～至今）理论突破及实践阶段 这一阶段具有代表性的学术观点主要是： 服务营销应包括7种变量组合，即在传统的产品、价格、分销渠道和促销组合之外，还要增加“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成7P组合； ·由“人”（包括顾客和企业员工）在推广服务以及生产服务的过程中扮演的角色，并由此衍生出两大领域的研究，即关系营销和服务系统设计； ·服务质量的新解释，确认服务质量由技术质量和功能质量组成，前者指服务的硬件要素，后者指服务的软件要素。 第四节 服务营销与服务营销学 服务营销组合 人（prople） 指服务生产人员，广义地包括参与服务的顾客 ，服务人员的分类 接触者，即一线的服务生产和销售人员 改善者，即一线的辅助服务人员，如接待或登记人员、信贷人员、电话总机话务员等 影响者，即二线的营销策划人员，如服务产品开发、市场研究人员等