沟通技巧S店员工.pptVIP

基础沟通技巧 ? 倾听 – 倾听的方式 ? 忽视地聆听 ? 假装地聆听 ? 有选择聆听 ? 专注地聆听 ? 同理心聆听 确认问题所在 不急于判断 检查你是否理解正确 排除你个人的感情 注意对方非语言的表现 32 奇瑞汽车营销服务培训中心 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 ? ? ? ? ? 表示兴趣 保持眼睛接触 适当点头 身体前倾 适当回应/提问题 基础沟通技巧 ? 倾听 – 倾听的要领 ? 适当面带表情 33 奇瑞汽车营销服务培训中心 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 ? ? ? ? 专注的反应 复述 通过复述、笔记进行确认 用深入的提问来澄清或做出 基础沟通技巧 ? 倾听 – 积极式倾听的表现 决定 – 通话流畅性及信息传递 ? 正确发音、礼貌用语 ? 恰当限制“唔”、“啊”等语气 词的使用次数 ? 良好的抑扬顿挫/语调 ? 积极倾听客户说的话并适当 做出反应 ? 避免打断客户（允许客户倾 诉） ? 采用能够体现积极态度的说 话方式 34 奇瑞汽车营销服务培训中心 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 ? ? ? ? ? ? ? 搜集信息和挖掘需求时 开始和结束谈话 控制谈话方向和内容时 征求别人意见 不明白或需要确认时 提出建议时 处理反对意见时 基础沟通技巧 ? 提问 – 我们为什么要提问？ 35 奇瑞汽车营销服务培训中心 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 奇瑞汽车营销服务培训中心 36 ? 提问 – 提问的作用 ? 了解并明确更多的客户需求 ? 引出话题，引导对话方向 ? 表现出兴趣，建立客户被重视 、受欢迎的良好感觉 ? 鼓励对方参与，融洽双方良好 合作关系* 基础沟通技巧 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 – Why – When – Where – What – Who – How 为什么 什么时候 什么地点 什么 谁 怎样 基础沟通技巧 ? 如何提问： – 5个老婆(wives)和1个丈夫 (husband) 37 奇瑞汽车营销服务培训中心 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 奇瑞汽车营销服务培训中心 ? 提问方式 – 开放式提问—搜集资料： ? “您的车有什么问题？” – 封闭式提问—获得结论： ? “您的车是去年2月1日购买 的吗？” – 总结性提问——寻求共同 点： ? “也就是说，如果手续齐全 ，我马上就可以为您安排 修理了？” 基础沟通技巧 38 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 39 ? 提问方式 基础沟通技巧 漏斗式提问 开放型问题 建议式的封闭 型问题 有选择的开放型问题 封闭型问题 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 奇瑞汽车营销服务培训中心 40 ? 练习三种提问方式 – 小组竞赛：看谁速度快 基础沟通技巧 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 奇瑞汽车营销服务培训中心 41 ? 练习：问题接力 – 前一个人提出一个问题，后 一个人首先回答“是什么类型 的问题”；然后回答问题；最 后向下一个人提不同的问题 。 基础沟通技巧 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 2 基础沟通技巧 ? 说 组 织 检 查 表 达 说 42 奇瑞汽车营销服务培训中心 PDF 文件使用 pdfFactory Pro 试用版本创建 ? 有效的反馈 巧妙的反馈 NO 1. 客观感知 -我见过......-我猜测...... -我听说......-我假设..... JKL 3. 主观感知/ 影响 -这个....对我有影响 -我觉得.... -我希望.... -这个....引起了我 -我的建议是.... e 4. 行为意愿 -我的想法是.... ?