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服务员礼仪 “礼仪培训”教学目的 让参训服务员对服务员职业应具备的礼仪有更为全面的了解，懂得得体的礼仪不仅给客人以美的享受，更在无形中培养自己的良好的行为举止，同时也是个人魅力的展现，从尔使更多的客人满意并认可本店的服务，从而赢得更多的田头客。 第一讲：礼仪理论 第二讲：服务员礼仪基础 第三讲：服务人员仪容仪表礼仪 第四讲：举止礼仪 第五讲：表情礼仪 第六讲：交际礼仪 第一讲：礼仪理论 第一讲：礼仪理论 《史记·礼书》：“至秦有天下，悉内六国礼仪，采择其善。” 礼貌是人类共处和金钥匙——松苏内吉（西班牙作家） 一、礼仪的概念 1、礼：会意字。敬也→ 诚→祈福。 2、仪：形声字。义也→尊贤 宜也→ 适宜 行“仁”而得其“宜” 为义。 约定“俗”成为“宜”。 礼仪包括： 礼貌：礼貌行为，礼貌语言 自己 对交往对象 礼节：约定俗成，惯用形式 仪式：特定场合，专门程序，规范化 礼仪的原则 1、尊敬 尊重自己（服务员是一分职业）； 尊重他人（我们是为客人服务的）； 尊重社会（法律、道德规范、公司管理制度） 尊重自然。 2 、遵守 决窍：慢半拍。 3、自律原则 “己所不欲，勿施予人” 4、宽容原则 宽恕，容忍，体谅。 5、平等原则  平等不意味着对等。 6、真诚原则 （公平、公正、表里如一） 不该说的永远不要说出去。 7、适度： 不缺位、不越位 01 感情要适度 （止乎礼也） 02 语言要适度 03 行为要适度 04 距离要适度（保持0.5M 以上的距离，特殊情况例外） 8、从俗  01 入乡随俗 ~ 02 不能自以为是  03 不可否定他人的做法 第二讲：服务员礼仪基础 服务员礼仪 概念： 是在服务过程、工作中形成的，并得到认可的礼貌、礼节和仪式。 意义： 服务员若能在工作时表现出端庄的仪态，那么就能更有助于提高其服务质量。 服务礼仪特点 服务礼仪要求 规范性 系统性 实用性 可操作性 服务人员注重仪表规范、仪态规范、仪容规范和岗位行为规范；树立全新全意为宾客服务的思想；养成尊重、关心宾客的服务意识；形成追求宾客至上的服务观念。 树立以客人为中心的观念 把礼貌服务贯穿始终 客人永远是对的 服务员服务礼仪的作用 提高服务质量，增强公司竞争力 对客尊敬友好，表现服务人员素质 塑造公司形象，提高社会经济效益 第三讲：服务人员仪容仪表礼仪 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表，我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。 你希望谁做你迎宾？ 仪容仪表 仪容 A 头发 B 面容 C 手部 D 身体 仪表 A 制服 B 工卡 C 饰品 D 鞋袜 第四讲：举止礼仪 举止主要体现在站、坐、走、手和人的面部表情、等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓的气质是一个人工作生活中的言谈、行为、姿态、表情等外在美的一种反映。 举止礼仪 － 仪态 仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能力与表现。在工作中我们应该避免以下不雅的行为：⑴、抠、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懒腰；⑶、吸烟和不时的看表；⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。 举止礼仪 － 坐姿 坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾客不必要的惊惶。⑴、头 ⑵、身体 ⑶、手 ⑷、脚 举止礼仪 － 站姿 站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 ?⑴、表情： ⑵、头部： ⑶、身体：⑷、手： ⑸、脚： ⑹、站立： 举止礼仪 － 蹲姿 蹲姿 — 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： — 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 — 不要突然下蹲； — 不要距人过近； — 不要毫无遮掩； 举止礼仪 － 鞠躬 鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。 — 15度 — 45度 — 90度