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浅议农村商业银行如何提高服务质量 　　当前，在商业银行竞争中，首先是人才竞争、科技竞争、产品竞争等等，很少有人说服务竞争，其实，真正的竞争是一种信誉的竞争，服务的竞争。实际上，商业银行作为服务业的一种，作为特殊服务业，其本质仍是提供服务，服务质量已经成为商业银行的核心竞争力的重要要素之一。那么，商业银行如何通过改进服务提高服务质量，就成为提高核心竞争力的重要内容。 随着金融体制的改革和新农村建设步伐的不断加快，农村金融市场必定会出现经营主体百花齐放的多元化局面，农商行“一支独秀”的经营格局必将被打破，定会出现群雄逐鹿的局势。同业争抢市场、争抢客户、争抢利润的残酷竞争不可避免。 作为农村商业银行如何继续保持优势，在竞争日趋激烈的金融环境中立于不败之地，在市场经济下，谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。同时，良好的服务更是展现在公众面前的是一种品牌。 一、当前农村商业银行服务质量存在的问题 （一）服务意识有待加强 随着96008客服服务热线的开通，员工遭客户投诉现象时有发生。一方面我们可以清晰的察觉到客户维权意识的增强，另一方面，可以改善员工服务的质量，但是我们有些员工曲解了投诉电话设立的本意，它并不是专供与客户交流的平台，而是让客户能够有地方倾诉对我们服务的不满，我们可以第一时间改善服务态度，为客户提供最优质的服务。而今，投诉现象的发生，正说明了我们员工在服务方面还存在薄弱之处，究其原因首先是服务意识不够强，接待客户带有个人情绪，才会造成与客户间的不愉快。 （二）业务知识水平有待提高 一方面年龄结构不平衡，六、七十年代人偏多，八十年代的较少，这致使总体学历水平、知识结构、业务水平都相对偏低，服务意识淡薄；另一方面，由于员工的岗位分工不同形成知识面比较单一，往往在服务客户时显得力不从心，从而降低了服务的效率，使客户对我们的信任度打了折扣。 （三）营业场所服务设施有待完备 对于农村商业银行来说，与其他银行相比，营业场所的不完备是一大弱点。随着各大银行分支机构的普遍设立，客户在办理业务时，难免会用一种比较的眼光来看待我们的服务及设施。目前电子银行、手机银行等非柜台业务正在以日新月异的速度挺进，与之相比，农村商业银行存在着电子化产品单一、电子银行服务功能单一，自助终端设备数量低等一些实际问题，会使客户在办理相关业务时选择其他银行，对农商行的服务设施的先进性和便捷性缺乏信心。 （四）服务质量亟待提高 由于农商行的市场定位先是面向农村金融市场的合作金融组织，肩负着支持“三农”的任务，合作金融组织是不以盈利为目的的，所以我们必须延续这一理念下的操作模式。农商银行接待的客户大多数都是广大的劳动农民，所以客户的素质和内勤人员的上班心情有着直接的联系。尤其是内勤人员的心情极度较差时，会直接影响到单位的形象和经济效益。例如：内勤人员拒办业务、在营业室里面对客户大呼小叫、对业务不熟悉、解释缺乏耐心等等因素，都会导致客户远离我们农村这个为我们农民朋友而开办的银行，让我们的经济效益急剧下降。 二、对提高农村商业银行服务质量的建议 （一）重视服务理念，树立“大服务”的格局 作为土生土长的农村金融机构，农商行在当地已初步建立起自已的知名度，为树立企业形象打下了良好的群众基础。但农商行受当地经济发展的制约，业务量小，发展不规范，作为现代经济发展核心的金融企业，必须有超前的服务观要进一步深化服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平，才能保住并巩固我们在农村金融市场来之不易的地位。因此，要树立品牌，有必要对农商行进行重新包装，整合诉求，重新定位，以有效的配置资源的方式来扩大社会影响力，提高市场占有率。 （二）转变观念，充分理解认识做好服务的深刻内涵 服务是信用经营的载体，是我们经营过程中不可缺少的有机组成部分。良好的经营必须通过我们优质的服务才能实现，做好服务本质上就是搞好经营。在金融业竞争日趋激烈的今天，我们的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高我们的服务水平，关系到农村商业银行经营的规模质量和效率，关系到农商行的竞争能力，决定了农商行的经营效益和长远发展。服务是一种管理，优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着我们农商行管理水平的高低。因此，我们在提高优质文明服务的过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为员工的