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第三方电子商务平台交易纠纷解决模式探究 　　摘要：随着电子商务的蓬勃发展，电子交易纠纷也急剧增多。在我国专业的第三方ODR机构发展相对落后的情况下，由第三方电子商务平台提供交易纠纷解决是解决交易纠纷的有效途径。交易纠纷解决的完全模式包括规则、组织和人员、内容范围、流程、责任判定，在此模式运行中产生了诸如网规不完善和网规制定的单方面、举报及投诉管理缺乏灵活性等问题，相应地可以从进一步完善网规，加强网规制定的法律规制，完善第三方交易平台的信用机制等方面完善此模式。 关键词：第三方电子商务平台；交易纠纷解决；规则；信用 中图分类号：F7246 文献标识码：A 收稿日期：2012-10-23 作者简介：谢媛（ 1974-） ，女，江西高安人，上海理工大学管理学院副教授，研究生导师，研究方向：电子商务、电子政务。 基金项目：国家自然科学基金项目，项目编号 目前，第三方电子商务平台在电子商务服务业发展中具有举足轻重的作用。20世纪90年代中期国际上兴起了ODR（online Dispute Resolution）（即在线争端解决）机制，广义上的ODR包括各种利用网络解决纠纷的机制，其中包括在线企业自身的争端解决机制；狭义上的ODR仅指由专业的第三方机构主持纠纷解决，国际组织与欧盟给它所下的定义是：“网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者之间因电子商务契约所生争执的所有方式”。 我国内地在ODR方面的研究处于刚刚起步的阶段，狭义上的ODR应用服务机构主要有两家：一家是中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC，简称贸仲委）在线争端解决中心，主要工作是以在线的方式解决电子商务争端，以及对于网络知识产权产生的争端，主要受理中文域名争端、通用网址争端、无线域名争端和短信网址争端等；另一家是中国在线争端解决中心（简称China ODR），它于2004年6月成立，是中国互联网络信息中心认可的中国第一个可用于解决网上B2B、B2C争端的在线协商与调解机构，尽管开通了在线争端解决的网站，但是此网站成立至今基本是搁置状态。 本文考量的是第三方电子商务交易平台自身的争端解决机制，即第三方电子商务交易平台所提供的，网络环境下有效解决纠纷的方法和途径。通过分析易趣、阿里巴巴的纠纷投诉与解决机制，总结介绍第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决的完全模式，本文分析此模式在运用中存在的困难及问题，并旨在提出完善交易纠纷解决模式的对策。 一、关于第三方电子商务平台的交易纠纷解决的法律规定 消费者与平台经营者之间既存在着利益冲突，也存在共同利益。如果平台经营者能设有专门机构以迅速响应消费者的申诉，建立内部申诉机制，处理交易纠纷，对于赢得并保持消费者，树立消费者对电子商务的信任将起着极大的作用。所以，很多国家、地区以法律法规的形式对第三方电子商务平台建立交易纠纷解决机制做出了规定。我国商务部于2011年4月12日发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理引导、对消费者的合理保护、与相关服务提供者的协调、监督管理等方面明确交易各方责任、保护各方权益，并在投诉管理中明确规定：消费者协会和相关组织通过在线投诉机制受理的网上交易争议投诉，平台经营者应及时配合处理与反馈；对于不良用户，平台经营者可以根据事先公示的程序和规则对站内经营者的市场准入进行限制。 目前，我国第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决有三种模式：第一种是无模式，即此交易平台不提供任何的纠纷解决渠道，如中国互联网新闻中心主办的中国供应商网，环球资源网等；第二种是不完全模式，即此交易平台没有完整的纠纷解决程序，一般投诉方通过发送邮件或提交投诉信息给平台，由平台的客服人员回应，但在平台上没有相关详细地规定与说明，如慧聪网、京东商城，在首页上设置有“意见和投诉”，通过电子邮件来发送投诉意见；第三种是完全模式，即此平台提供完整的纠纷解决流程，平台对纠纷解决有详细地规定与说明，对责任方会采取相应地处罚。所以，一个交易纠纷解决的完全模式中应该包括规则、组织和人员、内容范围、流程、责任判定。 1规则。规则是指规定出来供大家共同遵守的制度或章程。在交易纠纷解决中至少有三方当事人，如投诉人、被投诉人、第三方平台。只有制定了相关规章制度，才能有效处理买卖双方的交易纠纷，为网上平台交易提供公平的环境。应针对各行业不同的商品类别、特征，细化商品质量纠纷判定细则和处理办法，买卖双方当发生纠纷时有章可循、责任明确，纠纷处理迅速，使得买卖双方达成共赢。 2组织和人员。组织和人员是受理投诉的部门和人员，一般在第三方平台的实践中都是由客服中心的客服人员处理交易纠纷。如阿里巴巴中国站设立了贸易维权部门，