项目一城轨道交通客运服务基本业务素质培养-西南交通大学出版社.pdfVIP

项目一 城市轨道交通客运服务 基本业务素质培养 任务一 服务行业认识 学生工作页（1-1） 班级： 学号： 姓名： 小组： 学习性工作任务 1.1 服务行业认识 实践性工作任务 认识服务行业 参考学时：2 【知识技能要求】 1. 了解服务行业的特点；了解影响车站服务质量的因素； 2. 掌握服务可靠性措施和补救性服务措施； 3. 了解服务意识；掌握服务工作标准； 4. 能够提供可靠性的服务； 5. 能对乘客不满意的服务进行补救； 6. 能够在岗时严格按照工作标准执行工作任务。 【引导文】 1. 什么是服务？ 资 讯 ： 任 务 准 备 阶 段 2. 服务有哪些特点？ 资 3. 影响车站服务质量的因素有哪些？ 讯 ： 任 务 准 备 阶 段 4. 如何实施补救性服务？ 5. 站务人员应该具备哪些服务意识？ 资 讯 ： 任 6. 站务人员应该掌握哪些服务标准？ 务 准 备 阶 段 7. 比对地铁、公交、出租、长途大巴四种交通出行方式乘客服务的特点，进行调查， 制作演示文稿。 计 1. 复习《城市轨道交通概论》关于客运服务等内容。 划 查阅资料 2. 参考《城市轨道交通服务礼仪》（人民交通出版社，高蓉）相关内容。 与 获取信息 3. 浏览北京、广州、上海、深圳、南京、沈阳地铁等网站，查找各公司 决 策 关于乘客车站服务中的各项规定等方面的相关资料。 ： 1. 通过“引导文”学习本任务应掌握的知识要点。 任 务 教师指导 2. 应强调服务意识在车站服务中的重要作用，引导学生正确使用服 实 任务要点 务用语。 施 3. 明确运营公司对乘客服务的各项规章制度。 方 案 制 任务实施 定 阶 方案制定 段 时间： 地点： 实施要点： 任 务 实 施 实施过程记录另附。 通过个人工作页的完成质量，结合小组代表成果展示，完成本次工作任务的检查 与评价。 自评分数： 组内互评： 评价人 组员一 组员二 组员三 组员四 组员五 组员六 组员七 组员八 总评 得分 评 小组互评： 价 组名 第一组 第二组 第三组 第四组 第五组 第六组 第七组 得分 组名 第八组 第九组 第十组 第十一组 第十二组 第十三组 第十四组 得分 个人总评： 任务二 企业文化建设认识 学生工作页（1-2） 班级： 学号： 姓名： 小组： 学习性工作任务 1.2 企业文化建设认识 实践性工作任务 认识企业文化 参考学时：2 【知识技能要求】 1. 掌握企业文化的内容、基本特征； 2. 了解企业文化形成机制及建设的主要环节； 3. 熟悉企业文化传承的基本过程及传播方式； 4. 能够运用经营思想、经营策略指导行为方式及进行实际操作，会编制企业文化手册。 【引导文】 1. 什么是企业文化？ 2. 企业文化有哪些内容？ 资