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先入为主（第一印象） 选择性地倾听 情绪不佳 知识经验不足 信息过量 认知差异 人格类型差异 影响沟通的主要障碍（接收方） 接收者障碍：认知差异——每个人都有自己的认知与观点 讨论 如何面对冲突和不同？每组分享一个例子 妻：我喜欢和人在一起，我约朋友玩去了。。 夫：我可不去，吵死了，我宁愿呆在家里。一个人呆着多好 妻： 没劲，真搞不明白你。。。我走了。。 人格类型不同：MBTI识别性格—外倾与内倾（E-I） 夫：你怎么回事，又没关灯，天天不关灯，什么脑袋。 妻：我又没关灯吗？我怎么没发现，这个重要吗，干嘛发那么大火，真不明白你怎么想？ 夫：怎么不重要，啊，对你来说什么都不重要。 通过MBTI识别性格—感觉与直觉（S-N） 妻：今天是情人节，送我束花吧？ 夫：那有啥用，咱不过那洋节。 通过MBTI识别性格—思考与情感（T-F） 妻：我的书呢，我的包呢，我的那个什么呢 夫：你烦不烦啊，什么都丢，什么都一点计划没有的。 通过MBTI识别性格—判断与认知（J-P） 分享与交流 如何应对人格类型的差异，分享案例 杨瑞是一个典型的北方姑娘。今年，杨瑞从西安某大学的人力资源管理专业毕业，选定了东莞市的一家研究生产食品添加剂的公司 该公司是一个典型的小型家族企业，老板给杨瑞安排了他的大儿子做杨瑞的临时上级，而这个人主要负责公司研发工作，在他的眼里，只有技术最重要，公司只要能赚钱其他的一切都无所谓。 “王经理，我到公司已经快一个星期了，我有一些想法想和您谈谈，您有时间吗？”杨瑞走到经理办公桌前说。 ——“来来来，小杨，本来早就应该和你谈谈了，只是最近一直扎在实验室里就把这件事忘了。” ——“王经理，对于一个企业尤其是处于上升阶段的企业来说，要持续企业的发展必须在管理上狠下功夫。我来公司已经快一个星期了，据我目前对公司的了解，我认为公司主要的问题在于职责界定不清；雇员的自主权力太小致使员工觉得公司对他们缺乏信任；员工薪酬结构和水平的制定随意性较强，缺乏科学合理的基础，因此薪酬的公平性和激励性都较低。”杨瑞按照自己事先所列的提纲开始逐条向王经理叙述。 ——王经理微微皱了一下眉头说：“你说的这些问题我们公司也确实存在，但是你必须承认一个事实——我们公司在赢利这就说明我们公司目前实行的体制有它的合理性。” “可是，眼前的发展并不等于将来也可以发展，许多家族企业都是败在管理上。” ——“好了，那你有具体方案吗？” ——“目前还没有，这些还只是我的一点想法而已，但是如果得到了您的支持，我想方案只是时间问题。” ——“那你先回去做方案，把你的材料放这儿，我先看看然后给你答复。”说完王经理的注意力又回到了研究报告上。 ——杨瑞此时真切的感受到了不被认可的失落，她似乎已经预测到了自己第一次提建议的结局。 ——果然，杨瑞的建议书石沉大海，王经理好像完全不记得建议书的事。杨瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是应该继续和上级沟通还是干脆放弃这份工作，另找一个发展空间。 杨瑞的沟通策略： 1、在沟通之前做好信息准备工作 2、事先提出解决问题的草案 3、先咨询后建议 王经理应做的改进： 1、肯定和赞扬下属 2、对杨瑞的谈话给予积极的反馈，鼓励杨瑞把自己的观点表达清楚 3、在肯定杨瑞行为的前提下，以列举公司中的事实的方式来提醒杨瑞应该多关注公司的实际，不要过于理想化 4、给杨瑞提供一些工作指导，使他明白以后工作中应该注意哪些方面的问题。 沟通的本质 接受差异 了解对方需求 用对方期待的方式去沟通 换位思考 了解对方真正的需求 赫兹伯格的激励理论：著名工业心理学家赫兹伯格提出：员工的工作满意度取决于内外部激励因素之间的平衡。 聽 用耳朵听 尊重对方，当成王 “加” 四目相对 专心致志 倾听是——带着悬念等待 积极聆听技巧——每个人都希望被理解 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「对！」。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： 你的意思是不是说……」 换句话说，就是……」 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。 处理方法是： 接收者要点：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听 适时向说话者提出一个该问的问题。 提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。 询问互动 处理方法是： 游戏 两人一组，分别扮演沟通中的A，B角，进行角色扮演。完成后交换角色。具体情境如下： 角色A： 讲述一件生命中非常