售后车间培训.pptx

惠通嘉华集团新疆捷豹路虎4S店售后服务流程培训;一、服务顾问（SA） 服务顾问的定义 服务顾问能提供的服务 服务顾问岗位概述 二、服务顾问需要具备的技能 关怀顾客技巧 沟通技巧 产品或技术知识 ;1 . SA（Service Advisor）:服务顾问 . 服务 . 顾问 . 我们凭什么可以做为顾问，SA的两大卖点： A.产品知识 ； B.客户关怀。 . SA不仅仅为客户提供服务，更重要的是作为客户的顾问 所以我们要尊重自己的职业.客户是否尊重您，关键是您 能否成为 一名好的 Advisor .;一、服务顾问（SA）;一、服务顾问（SA）;2-沟通技巧 ;3.产品和技术知识;1.理解、贯彻、执行JLR政策、标准的能力 2.专业技术能力（汽车基础知识、产品基本功能） 3.良好沟通能力（微笑、有效倾听） 4.自我提升能力（现场管理、空间、时间管理、四象限原则）;1.理解??贯彻、执行JLR政策、标准的能力 、;2.1 有效沟通（提问方式） 2.2 常用问诊技巧（开放式、封闭式） 2.3 派工和增项时沟通技巧、交车时的沟通技巧 2.4 汽车的基础知识、车辆的基本功能（ABS、EBD、EBL、EBA、CBC、EPB、DSC、ECT、HDC、TPMS、BSM、SRS） 2.5 礼貌、礼仪、标准话述的使用;3.良好沟通能力;3.良好沟通能力;;;如何建立信任： . 善于发现自己与别人的共同点 . 乐于助人，适当表达对别人的关心 . 积极的生活态度，事情总往好的方面想 . 宽宏大量，在别人出现错误时给予适当的建议和提问 . 愿意合作并保持言行一致（承诺不兑现、投诉和抱怨就产生了）（工单规定了双方） . 努力学习，提高知识和技能，并展示能力和水平 . 求事求是，避免夸大其词，更不要说谎 . 保持适合自己的优雅仪表和风度 ;;4.1服务营销能力的提升;4.2用户需求分析;;4.3工单销售技巧;4.自我提升能力;四、服务流程;询问的技巧; 倾 听; 倾 听; 谢 谢！