导购员l礼仪及销售技巧.pptVIP

微笑的好处?? 使顾客感觉温暖、受尊重、受欢迎 告诉顾客你随时能提供完美服务 值得信赖 展现自我阳光、积极的健康心态 标准的微笑： 放松下巴 双唇张开 拉开嘴角 上提面肌 露出牙齿 微笑的魅力 所谓“贵人”或“伯乐”， 都愿意和热情、友善、知恩图报的人分享：希望、金钱和机会。 微笑的魅力 亲切的问候送别 你的眼睛会说话 顾客进店时： 距客人十步远时：微笑、点头 距客人五步远时：亲切问候：欢迎光临*** 顾客离店时：谢谢光临，请慢走！ 递送名片的礼仪 双手奉上，字体正对接名片者 上身行15度鞠躬礼 “由尊而卑、由近而远、顺时针” 1、应双手接递以示尊重 2、如无法以双手奉物，尽量以右手呈送 3、用右手是对客户的尊重和礼貌。 4、避免将物品的尖锐部位对准顾客（如钢笔） 递送物品的姿态 魅力声线 1、音调以“mi”为佳 2、吐字清晰，控制语速 3、不可过于尖锐或低沉 4、要让声音听起来有朝气，专业 “古有一言兴邦、一言变帮之说。 有人为说而死，有国因说而盛。 自古成大事者无不长于说话， 说话并不难，话说的别人爱听 才是说话的魅力所在。” 沟通中的注意事项 不问年纪 “你多大了？” （临近退休的老人或白领丽人） 不问收入 “你一个月挣多少？” “贷款” 不问健康 不问经历 “学历？” 除非顾客主动告诉你 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 热情三到 眼到（眼看眼） 口到（讲普通话、因人而异） 意到（有表情） 文明十字（五句） 问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 道别语：“再见” 电话接听与挂断礼仪 电话接听： “您好，***，请问有什么可以帮到您的吗?” 铃响三声之内接听电话，如未能及时接听或中间查询而让顾客等待，应表示歉意 电话挂断： 与顾客确认内容，待对方挂断后再挂电话 三、导购人员顾问式销售技巧 创造顾客：有效的激发新的消费需求，从而将潜在的顾客变为现实的顾客。创造顾客首先要以顾客的需求和利益为出发点，通过引导、启发、刺激顾客，让顾客产生某种需求；通过满足需求而完成创造顾客的过程。 （一）创造顾客 （二）销售过程分析 识别顾客：表情、举止、谈吐、衣着、行为特征 ；读懂顾客的眼睛。 1、老年顾客：男的突出一个“尊”字，女顾客应讲究一个“廉”字。 2、中年顾客：男的集中表现一个“速”字，女的集中体现“巧”和“实”字。 3、青年顾客：男的要体现“快捷”“奇特”，女的要体现一个“新”字，为他们提供“标新立异”的机会。 4、少年顾客：要把“爱“字贯穿在接待过程中。 5、病残顾客：不能歧视，在尊重的同时体现出一个“帮”字。 6、购买力强的顾客：应该满足其炫耀的心理，接待中突出一个“名”字。 7、性子急的顾客：要注意“忍”和“让”。 8、挑剔的顾客：要集中体现“周到”“细心”。 9、罗嗦的顾客：要“耐心”，甘于做一个听众，要抓住顾客说话的中心意思。 10、复数顾客：应准确判断主要购买者，谁是主要影响者，讲究一个“准”字。 按个性区别接待 1、急风型：此类的顾客有分为：a 没时间的；b 性情急噪的，a类顾客大都是已决定以购物为目的者，应先询问顾客滞留时间和预算，以敏捷、快速为主；对于b类顾客不可擅做主张，只需适时作出配合，以速度为先。 2、精挑细选型：这是必须花许多时间决定购买的顾客，应该及时察觉他们犹豫不决的原因，逐一消除他们不满意因素，千万不可催促，只要配合他们的步调，很容易博得这类顾客的好感，而成为我们的顾客。 3、自我中心型：此类顾客大多热情、活泼、亲切近人，容易带动情绪和沟通，应着重介绍产品的优点，突出质量，似老朋友般进行推荐，让他们信赖而放心购买。 4、依赖型：此类型与精挑细选型相似，但不可完全相信他话语的表面意思，应尽可能不露痕迹的探询他们潜在的意向和未表现出来的喜好与希望，投其所好。在强调产品适合其本人的优点，取得他们理解以达成销售。 5、混合型：此类顾客是综合以上四重类型的混合型，应该在接待中随机应变，采取适当的方法。 * 导购人员销售礼仪与技巧 (一)、导购员“仪容仪表”礼仪 (二)、导购员“言行举止”礼仪 (三)、五大心态养成及调适 (四)、导购人员的销售技巧 (五)、销售后的巩固 成功销售第一步：第一印象 第一印象效应：人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位。 给人留下美好第一印象的八大要点： 准时守信/仪表整洁/举止得体/沟通融洽/面带微笑/记住姓名/引起共鸣/赞美对方 一、导购人员“仪容仪表”礼仪 导购人员仪容仪表基本原则 体现职业化 简洁大方 专业，值得信赖 女性职场人员的