数据业务质量优化方案.pptVIP

3.4—保障支撑-和深度运营平台结合 湖南移动深度运营平台已经上线，实现运营监控、产品管理、客户管理支撑等功能 我们把端到端日常优化机制和深度运营平台结合，固化日常优化机制 优化信息分类 优化需求分析 传递 集团 支撑 网管 数据 优化进度跟踪 优化信息传递 客服解释口径 优化进度反馈 信息反馈 完成优化 业务负责人负责 信息分解和传递人负责 市场 数据部领导审核 抄送对应部门领导 技术不可行或者不经济，产品不优化 解决处理 处理结果反馈 优化需求 业务优化和信息传递 3.4—保障支撑-数据业务日常优化流程 以一类产品为例 * “CK蝶变”理论 构建端到端数据业务日常优化机制 中国移动通信集团湖南有限公司2008年12月 目录 思考…… 请问：毛毛虫怎么变成美丽的蝴蝶？ 回答：经过漫长的“蜕变”后新生 同样，数据业务也需要“蜕变”才能变成“美丽的蝴蝶” …各省公司针对部分业务开展了优化工作，但这些都是针对部分业务、部分环节的优化，还停留在点的突破上，并且是阶段性的，深度运营工作的主动性、体系化、持续化以及多部门协同性作业还不够… —在2008年中国移动增值业务工作会议上的讲话 中国移动集团副总裁 鲁向东 数据业务常态化优化机制丞待建立 客户投诉解决周期长，未形成产品闭环管理 数据业务多而杂，质量提升难度大 数据业务质量监测体系尚未建立 数据业务运营效果很难显性化 客户使用过程中的问题缺乏快速的反馈机制 数据业务运营现实问题 … 该怎么办？ 建立数据业务日常优化机制 “一起来挑数据业务的刺”活动解决的是信息输入问题 湖南公司在集团公司组织的端到端业务评测基础上，对端到端的产品质量监控进了灵活运用和固化 我们需要建立端到端数据业务日常优化机制 “一起来挑数据业务的刺” 数据业务端到端评估 CK-Ⅰ CK-Ⅱ CK-Ⅲ 信息输入 KQI体系前移，对内外部信息进行穿越，实现与数据业务端到端KQI体系完美对接 信息评估 建立16项业务的KQI监控体系，系统根据信息输入所对应的KQI指标自动进行监测和评估 优化触发 将信息监测和评估结果及时传递到相关部门进行优化处理，并将优化信息向一线客服传递 “Crossing of KQI”理论—数据业务关键质量穿越 “CK蝶变”理论帮助我们构建数据业务日常优化机制 我们最终将构建数据业务日常优化机制 信息输入 优化触发 信息评估 体验层质量指标 从客户感知的角度对数据业务进行评价 如内容、形式、价格、体验流等方面是否合理 平台层质量指标 包含硬件，软件和背后的通信介质等组成部分应该达到的运营水平 如负载率、处理能力等 网络层质量指标 外部信息 内部信息 业务平台 网络优化 功能 业务优化 操作 平台优化 终端 平台内指标 平台间指标 数据业务优化内循环体系 基础网络 组织保障 后台运营支撑 资费 网络指标 客服信息 市场调研 用 户 使 用 界 面 深度运营平台 目前通过客服信息实现数据业务KQI真正穿越 由于客服信息量大、容易获取，所以我们把客服信息作为信息输入的主要来源，实现数据业务关键质量穿越 客服信息输入 信息评估 优化触发 数据业务KQI穿越 目录 CK-Ⅰ CK-Ⅱ CK-Ⅲ 深度运营平台 CK-Ⅰ信息输入 客户投诉导航 客户投诉穿越 KQI体系前移，对信息输入的重要来源客户投诉信息进行穿越，实现客户投诉信息分类，与后续的端到端KQI体系完美对接 通过投诉导航准确判断客户投诉问题，在此基础上，对客户投诉信息进行穿越 CK-Ⅰ 功能 终端 操作 资费 客户体验质量 基于产品定位的产品质量 功能 不基于产品定位的产品质量 操作 资费 不基于网络与平台的功能质量 终端 基于网络与平台的功能质量 应用平台 计费平台 网络质量 网络传输 网络层 业务平台层 体验层 客户投诉信息 前台 后台 1.1—“CK蝶变”对客户投诉进行穿越 流程说明 根据客户陈述和对客户做简单询问，判别客户描述情况属于哪一个情景，并选择相应情景 根据投诉排除条件，判别是否是投诉 根据末级节点判别条件，判别属于哪个末级节点，并选择相应节点 准确填写受理要素，形成投诉工单 1.2—投诉导航实现了对客户投诉的准确判断 问题顺序 问题类型 基本要素 问题选项 1 选择题 手机是否支持彩信功能 根据客服代表填写的“投诉排除条件”和“末级节点判别条件”，系统自动生成 2 选择题　 手机参数是否设置正确 3 选择题 网络覆盖是否正常 4 选择题 定购时间是否在24小时内 5 选择题 手机内存是否已满 6 选择题 手机WAP业务是否能正常使用 7 选择题 客户状态是否正常 8 选择题 手机的GPRS功能是否开通 9 选择题 BOSS系统中是否有定