小额贷款市场营销和客户管理ppt.ppt

小额贷款市场营销与客户管理 贷款产品的销售 本质上和任何销售没有不同 金融产品销售的特性 复杂性 难以通过图片和文字说清楚 购买都需要专业人员 沟通是第一位的 营销的过程-面对面的沟通 临门一脚起到关键性作用 专业的解释 激励政策起到关键性作用 营销费用=奖金？ 了解你的市场-微小企业 针对特殊的金融市场提供针对的金融服务 “小”金额，“高”利率的贷款 针对特殊的客户采用特殊的营销沟通方式 简单，直接 针对特殊的需求构建特殊的流程和体系 了解你的市场空间 该区域内的目标客户数量； 该区域内的目标客户特征（行业、规模、经营时间、机遇、威胁等）； 该区域内目标客户的贷款需求及融资偏好； 该区域内的金融环境，如：银行同业的经营状况、资产质量、服务满意度、产品满足度，金融生态状况等 营销的渠道 陌生面访 电话销售 客户介绍 主动上门 中介介绍 连锁营销 营销工具-宣传册 宣传工作-宣传册 营销工具-易拉宝，贷款宣传车 营销工具-礼品 钥匙扣 挂历 台历 U盘 雨具 营销的组织 制定拜访计划有助于帮助小额贷款员提高产品销售的效果 准备所在区域内的客户名单（可以参考绘制的区域地图） 确定拜访客户的数量（每天/每周/每月） 对拜访的优先顺序进行排序 确定工作线路 工具准备和营销时间的选择 确定完毕拜访计划之后，小额贷款员要准备拜访时的产品介绍进行提前准备 营销组织-专业记录 营销的组织-划分区域 营销组织-商城地图 营销组织-商城地图 营销过程 营销的展开过程 介绍的基本程序和内容 出示工作证件 自我介绍 拜访目的 送上宣传资料 小额贷款机构介绍 产品及服务的介绍 产品及服务的优势 申请条件及所需资料 贷款流程介绍 列举分期还款的实例 营销话术-标准化 你们是不是高利贷？ 贷款怎么办的？ 利息是多少？ 我能借多少，借多久？ 不要抵押，不怕我跑了？ 找不到担保人，怎么办？ 你们的利息是不是比银行高？ 每个月都要还本金，钱都没使上，能不能一次还本付息？ 。。。。。。 不同类型的客户的沟通重点 在营销时，遇到没有信贷经验的客户，我们应该 重点介绍我们的产品和服务的特点 在营销时，遇到有信贷经验的客户，我们应该帮 助客户分析我们产品的优势 在营销时，当遇到客户对我们的小额贷款产品和 服务提出质疑，我们应当马上运用自己的知识来 给客户释疑 在营销时，当客户提出有需求性的问题，我们应 立刻开展宣传工作进行产品和服务的优势说明 营销的注意点-“要” 要不卑不亢 要专业，专注 要表现出处处为客户着想的姿态 要站在客户的角度思考问题，回答问题 要知道客户话语背后隐藏的深层含义 营销的注意点-“不要” 不要欺骗客户 不要随便评论竞争对手 不要害怕对客户说“不” 不要试图机械化地回答客户的每一个问题 不要急于做出结论 不要流露出即时的判断 营销案例-冷库（仓储金融模式） 营销案例-冷库（仓储金融模式） 客户关系管理和维护 良好的客户关系-获得新客户 良好的客户关系-激励客户还款 良好的客户关系-及时发现风险 良好的客户关系-提升公司美誉度 客户管理与服务 合理地设计产品并提供给客户 避免过度负债 透明度 负责任的定价 公平地对待和尊重客户 客户数据隐私 投诉处理机制 已经借款的客户需要什么？ 可靠稳定低成本的融资来源 随时方便的提款 受到尊重，有“贵宾”感觉的服务 与专业的人员和机构建立互信的关系 获得专业 通过贷款公司的平台获得更多的生意机会 客户的增值服务 行业资讯-客户期刊 积分管理-积分兑换 客户培训与联谊 客户的投诉与处理 热线电话 信箱 交叉回访 专人稽核 客户满意度调查 客服专员的工作总结 * * 如何见到你的客户，并且和他聊上几句？ 产品销售—常见的客户异议及处理方法 在处理客户提出的异议时 应该仔细聆听并尊重客户的异议 小额贷款员应摆正对客户异议的态度，对客户提出的异议 要表示欢迎的姿态 对于提出的大小的异议，表示尊重且不要急于做出回应 可以通过用本记录的方式让客户感觉自己受到了重视 应该认真准确地分析，找出隐藏在背后的真正的原因 选择最佳的时机来处理异议 在处理时应该表现出坦诚和处处为客户着想的姿态 学生对教师很少有质疑，病人对医生很少有质疑，顾客是 不会质疑专家的? 不能固执的坚持己见，避免与顾客发生争吵，即便赢得了 辩论但是失去了一个客户资源 产品销售—常见的客户异议及处理方法 还款方式异议 客户表现：“每月都要还本金，我贷的款根本就没有 充分使用” 处理陷阱：“每个月还款可以降低我们的风险” 正确的处理办法： 在回答这个问题上，要充分占在客户的角度去回答 这个问题 - 倾