快处快赔客户引导流程及话术.docVIP

附件1-1 快处快赔客户引导工作流程图模板 附件1-2 快处快赔客户引导话术模板 一、公司调度环节引导话术 公司接报案座席在报案环节受理现场报案时，凡是符合快速处理3个条件的，即：1、在区域内交通道路上；2、不涉及人员伤亡、未碰撞其他公共设施；3、已投保交强险且车辆可自行移动的道路交通事故。由座席对客户进行初次引导，向客户宣导快速处理机制，请客户及对方当事人一起驾车前往就近的快赔点处理，并发送提示短信。 相关话术如下： 场景一（车主确定符合快处快赔）： 座席：请问出险地点在哪里？ 客户：在XX路上。 座席：请问是否有人员受伤或碰撞其他公共设施？ 客户：没有 座席：请问是否投保了交强险？车辆可以自行移动吗？ 客户：已投保交强险，车辆可以自行移动。 座席：您的案件初步确定符合轻微财产损失道路交通事故快速处理条件，您和对方车主需要尽快把车开到有交警和保险理赔员驻点的快赔服务网点进行处理。稍后我司将为您发送提示短信，请按照短信内容作现场处理，稍后我司的工作人员会与您联系，给您作进一步的引导。您的报案已受理，请为本次服务进行评价，感谢您的来电，再见。 场景二（车主不确定是否符合快处快赔）： 座席：请问出险地点在哪里？ 客户：在XX路上。 座席：请问是否有人员受伤或碰撞其他公共设施？ 客户：没有 座席：请问是否投保了交强险？车辆可以自行移动吗？ 客户：车辆受损严重，可能无法自行移动或自行移动会造成更大损坏。 座席：请您在现场稍等，稍后我司的工作人员会与您联系，为您提供事故救援服务。您的报案已受理，请为本次服务进行评价，感谢您的来电，再见。 二、查勘员对符合快处快赔客户的引导话术 公司查勘员接到调度通知后，要立即联系客户，对符合快处快赔的案件，要指导客户做好现场处理事宜，引导客户到就近的快赔服务网点定责定损和保险理赔。 相关话术如下： 查勘员：请问您的出险地点在哪里？ 客户：在XX路上。 查勘员：请问是否有人员受伤或碰撞其他公共设施？ 客户：没有 查勘员：请问是否投保了交强险？车辆可以自行移动吗？ 客户：投保了交强险，车辆可以自行移动。 查勘员：您的案件适用轻微财产损失道路交通事故快速处理机制，根据交警支队和保险行业协会相关文件要求，请您先对事故现场进行拍照，然后和对方车主一起到附近的快赔服务网点进行处理，驻网点交警和保险理赔员会为您提供定损和理赔服务。 首先请您在确保安全的情况下，于事故来车方向放置三角警示牌，查验对方当事人身份证、驾驶证、机动车行驶证、保险凭证，记录联系方式；然后请您用照相机或手机对事故现场和碰撞部位进行拍照（详细指导客户如何拍照）；最后请您和对方车主一同驾车前往XX快速理赔服务网点进行责任处理和保险理赔。离您最近的快赔点是“位于XX路的XX快赔服务网点”（说明附近有何标志性建筑，方便车主寻找）。 稍后我将为您发送提示短信，内容包含快赔服务网点的详细地址和电话，如需要帮助，请随时与我联系 附件1-3 快处快赔客户提示短信标准模板 （一）为避免引发交通堵塞，请您在确保安全的情况下，于事故来车方向放置三角警示牌，相互查验当事人身份证、驾驶证、机动车行驶证、保险标志和记录联系方式，对事故现场和碰撞部位进行拍照后迅速撤离到不影响交通的地方。未及时撤离造成交通堵塞的，交通警察将依法处罚。您也可以通过微信搜索关注公众号“xx交警”，交警会为您提供在线引导服务。感谢您的支持和配合！ （二）为保证您的权益，请您与对方当事人最迟不超过24小时，携带行驶证、驾驶证、被保险人身份证一同驾车前往XX快速理赔服务网点，地址：xx市XX路XX号（标志性单位或建筑附近），电话：XXXXXX。驻点交警及保险公司工作人员将会协助您处理事故和保险理赔事宜。您也可以通过微信搜索关注公众号“xx交警”，交警会为您提供在线引导服务。感谢您的支持与配合！ 5 公司接报案 是 客户报案 调度岗跟进处理 查勘员与客户联系 判断是否符合快速处理的3个条件： 在适用区域内 未发生人员伤亡、未碰撞其他公共设施 车辆可以自行移动 再次判断是否符合快速处理的3个条件： 在适用区域内 未发生人员伤亡、未碰撞其他市政设施 车辆可以自行移动 否 按公司正常理赔流程处理 是 向客户宣导轻微财产损失快速处理机制，请客户到快赔服务网点处理。 向客户简要介绍快速处理机制，指导客户拍摄事故现场和碰撞部位、查验对方相关证件及保险凭证，引导客户前往就近的快赔点处理。 向公司发出调度通知，并发送提示短信给客户。 向客户发送提示短信，并视情况作回访确认。