银行窗口服务礼仪培训心得体会.doc

银行窗口服务礼仪培训 礼仪培训师朱晴【银行窗口服务礼仪培训】计划是朱晴老师培训过多次的课程。银行窗口服务礼仪主要内容有：服务意识提升、职业素养、服务礼仪规范、服务语言表达技巧、沟通技巧提升。 银行窗口服务礼仪培训针对银行大堂经理、柜台人员、客户经理等介绍礼仪，同时结合银行人员应该必备的职业素养，心态等，把礼仪知识与素养心态结合起来介绍。 礼仪培训师朱晴介绍 国内著名礼仪培训师 专业形象塑造专家 形体礼仪培训专家 多所高校特聘礼仪讲师 成都科技大学硕士 中华礼仪培训网高级讲师 【培训热线】： 银行窗口服务礼仪必备 1.注重客人满意度 　　首先，服务是一门艺术，艺术很抽象，更难让人理解，要学好这门艺术，除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想,保证客户满意。 　　通过为客户提供知识服务，超值服务和个性服务，不仅充实和丰富了工作内涵，更加巩固和提高了客户的忠诚度和满意度。当然，处事中我们要机智巧妙，从容自信，对自己自信,就是客户对你相信，做到超越平凡追求卓越。 2.注重细节服务　 服务要注重细节，细节方能彰显品质与品味，在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下，银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围，要让顾客觉得，我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。 细节显示差异，细节决定成败,在高度竞争的时代里，银行之间的竞争往往就在于细节的差异，能够做到别处心裁而又迎合客户的需要就是我们的目的所在，我们要用心去服务，要善于观察客户，理解客户，对客户的言行要多揣摩，用真诚，真情，真心连接与客户沟通的桥梁，真情做好服务，真心让客户放心。要想客户之所想，及客户之所及。 3、注重自身仪容仪表 　　银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范，从严加以要求。 　　要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起来予以关注。 4、服务热情周到耐心 银行业是一个服务行业，我们的宗旨就是服务客户，客户就是上帝。所以所有的银行工作人员一定要文明礼貌，热忱而主动地为客户服务。 与客户打交道时，在严格地执行本单位已经明文规定的文用语与服务忌语。对于客户所提出来的各种疑问，要认真聆听，而心解释，有问必答。为客户服务之时，态度必须主动、诚恳而热情。对待所有 　　的客户，都要一视同仁。 　　3、摆正自身位置，真诚服务客人 　　银行工作人员要摆正自己的位置，要始终记住我们是为顾客服务的，在工作中难免会遇到与客户产生矛盾。在此种情况下，对客户的尊重、对工作的负责，都要一如既往。对于矛盾，要力求妥善解决。 　　得理之时，必须让人一步。失礼之时，必须主动致歉。受到客户的表扬要谦虚，受到客户的批评要虚心，受到委屈要容忍。在任何情况下，都要自觉作到与客户不争不吵，始终笑脸相对，保持个人风度。 朱晴老师培训照片分享 朱晴老师邀请学员回答问题 朱晴老师与学员共同分享案例 朱晴老师礼仪知识讲授中 银行窗口服务礼仪培训咨询 【培训老师】：礼仪培训师朱晴 【培训时间】：两天 【培训对象】：大堂经理、柜台人员、客户经理等 【培训方式】：知识讲授，现场演练，讲师指导，游戏互动，案例分析等。 银行窗口服务礼仪培训内容 第一讲：银行服务礼仪内涵 1、什么是礼仪； 2、什么是银行服务礼仪； 3、银行服务礼仪的功能； 第二讲：银行服务礼仪的基本要求 文明服务 礼貌服务 主动服务 热情服务 周到服务 第三讲：服务人员的仪容礼仪 一、面部修饰 基本要求 局部修饰 二、发部修饰 发部的整洁 发型的选择 头发的美化 三、肢体修饰 手臂的修饰 下肢的修饰 四、化妆 化妆的意义 化妆的守则 化妆的禁忌 第四讲：服务人员的服饰礼仪 一、正装 正装的作用 正装的选择 正装的穿着 二、便装礼仪 便装必须合宜 便装的适用场合 便装的搭配 三、饰品的佩带 以少为佳 恰到好处 第五讲：服务人员的仪态礼仪 一、表情 表情的要求 眼神的运用 得体的笑容 二、站姿 基本的站姿 站姿的变化 站姿的禁忌 三、行姿 行姿的要求 规范的行姿 四、蹲姿 标准蹲姿 蹲姿禁忌 五、坐姿 坐姿的要求 男士坐姿 女士坐姿 六、手势 手势的要求 与人握手 举手致意与挥手告别 常见的错误 第六讲：服务人员的语言礼仪 礼貌用语 文明用语 行业用语 电话用语 第七讲：银行服务礼仪常识 电话礼仪 接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 送礼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 第八讲：服务人员岗位规范 岗前准备 接待顾客 推销产品 纠纷处理 第九讲:服务礼仪总结 银行窗口服务礼仪知识 银行员工职业形象基本要求 仪容仪表 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由