客户服务质量管理办法(最终版).docVIP

客户服务质量管理办法 第一章 总 则 第一条 为了进一步提高公司对客户的服务质量 重大投诉处理流程图 第三十六条 客户服务中心在收到投诉信息后，评估属于重大投诉处理范畴内，立即填写“投诉处理整改令”（附件二），整改令必须明确投诉事由及所了解的情况、整改要求、整改期限、责任部门、责任人等相关内容，上报分管客户服务中心的公司领导审批后，呈报总裁核准签发。 第三十七条 “投诉处理整改令”经总裁签发后，客户服务中心必须在30分钟内反馈到责任部门责任人，同时抄送责任部门的分管公司领导。 第三十八条 整改责任部门接到整改令后，必须在8个工作小时内拟订整改措施、整改节点计划，并书面回复客户服务中心。 第三十九条 整改期限以“投诉处理整改令”上总裁签发的整改要求日期为准，或者经与业主协商并书面同意的整改期限内为准。 第四十条 投诉处理整改完成后2个工作小时内,整改责任部门必须报客户服务中心验证。 第四十一条 客户服务中心经验证证实完成的投诉，必须在2个工作小时内回访业主，回访结果报分管客户服务中心的公司领导审核结案。 第五章 考核指标及结果运用 第四十七条 客户服务中心为本办法各项考核指标完成的评估及考核部门，考核分为本办法的考核指标和部门月度绩效考核指标。监察室为本办法的考核执行情况进行监督、检查。 第四十八条 客户服务中心投诉受理率、投诉反馈率、投诉回访率均必