汽车服务接待实用教程课件作者段钟礼项目一确立服务意识.ppt

用角色剧本理论来诠释维修服务工作 任务三 服务意识的培养 服务好每一位接待的客户 标准服务视频 服务意识的培养 问题一 哪些商务礼仪是服务接待必须具备的？ 学生进行分组，并要求各组按照礼仪的要求进行形象展示，并做简单介绍 （对各组展示过程进行录像，以便后期进行比照教学） 服务人员的仪容要求（最好有标准仪容） 服务人员的仪态要求（有没有更好的） 服务人员的着装要求 场合 说明 基本 要求 适宜服装 公众 执行公务时涉及的场合。 庄重 保守 男士：制服/西装套装/长裤/长袖衬衫 女士：制服/西装套裙/长裙 社交 工作之余在公众场合和同事、商务伙伴友好进行交往应酬的场合。如：宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会等 时尚 个性 礼服/时装/民族服装（中山装/旗袍等） 休闲 工作之余一个人单独或在公众场合和其他不认识者共处。如：健身运动、观光旅游、逛街购物等 舒适自然 牛仔服/沙滩装/运动装等 对话时应注意的不良细节 服务人员接待、迎送要求 请同学演练应该如何处理下列事件，应该用什么样的语言—— 如何处理客人来访? 如何询问客人姓名? 如何进行事由处理？ 如何引路？ 如何乘电梯？ 如何引导客户到目的地？ 如何送茶水？ 如何送客 要求汇总表  问题二 如何判断车主的性格，提供相应服务？  了解车主的交际风格，针对不同个性的车主采取针对性的服务方式，减少于客户可能发生的冲突，取得客户的好感和认同，从而达到优质服务的目的。 人的六个基本的个性需求 区别交际风格的标准 ◇喜欢询问 ◇不愿意发表意见 ◇决策慢 喜欢告知 自以为是 决策快 情绪化 非正式 以人际关系为导向 ◇理性 ◇对自己情绪的控制强 ◇以工作为导向 ◇正式 自制力强 自制力弱 控制力弱 控制力强 支配力：某人影响或控制他人的思想和行动的程度 D C B A 询问 支配力弱 告知 支配力强 给人的感受是： 合作的 慎重的 不敢冒险 静 所预期的行为： 太慢，不能做决定 被动 给人的感受是： 竞争性，冒险 快速行动 好说话的 野心，喜欢挑战 所预期的行为： 动作快，冒险 具竞争性 自制力：和别人交往时某人控制其情绪和感觉的程度 1 2 3 4 控制情绪 自制力强 情绪化 自制力弱 重形式，社会关系保守独立 对人冷漠 正式 注重做事效率 给人的感觉是 自我满足，对他人的感觉无所谓 冷酷，非沟通性 准时，根据事实 关注合理性及逻辑性 正式打扮 热心，容易接近 可沟通的，不准时　 着装随便 自我放纵 放任，对人关心 非正式 大概，非精确 不在乎做事效率 倾向于以个人方式与人交流 交际风格的类型 威权型（如警察头像） 分析型（如科学家、医生头像） 合作型（如外交家） 表现型（如演员） 进行优质服务的基本原则（链接好的服务形象展示） * 知识共享 终身学习 谢谢大家 尚辅网 / ——服务人人，人人服务 正是由于有服务的存在，我们才享受到社会的关爱，体验到文明的感觉（剪接到1分45秒） 现代发达的服务业视频 任务一 认识汽车服务 问题一 什么是服务 请大家对服务进行定义 实体产品 服务产品 譬如：客户购买汽车、衣服、房屋等 譬如：客户接受教育、听音乐会、住宿等 客户购买产品的目的是为了该产品的所有权 客户购买服务，以感受为目的，而不在意其所有权 产品是客户看得见、摸得着的，是有形的要素在创造价值 服务的提供是看不见摸不着，但客户可以去感知的，是无形的要素在创造价值 产品可以进行标准化生产，客户并不参与其生产过程 人员也是产品难的一部分，员工的行动客户直接感受，有很多可变的因素，服务过程很难标准化 产品生产和消费的过程是分离的 服务的生产和消费同时进行 生产的产品可以储存 提供的服务直接消费，无法退货和转售 客户对时间的要求通常并不强烈 客户希望最好是自己合适的时间服务被及时提供 产品通过实体分销渠道到达客户手中 分销渠道多种多样，可以说有多少种信息的传递途径，就会有多少种服务提供的途径 服务的分类 100% 如自选商场等 汽车服务等 金融服务、律师服务等 实物创造价值为主导 100% 0 服务创造的价值为主导 服务成分分类示意图 问题二 什么是汽车维修服务 汽车销售 汽车维修服务销售 汽车可以先生产，再销售 汽车售后的服务基本上生产内和消费是同时进行的 可以进行标准化的生产作业，产品质量可以得到有效控制 售后服务的质量与人有很大关系 汽车可以储存、转售和退回 在售后服务过程中，维修的工位不可存储，一旦服务也无法再退回或重新出售。 作为汽车产品很多情况下客户是可以等待的