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·教 育 管 理 研 究 · 基于读者抱怨的图书馆管理策略研究 刘朝晖 【摘 要】文章主要介绍 了读者抱 怨表现形式，并分析 了读者抱 怨产生的原 因，最后针对读者抱怨，提 出了图书馆改进管理的相关策略。 [关键词】读者抱 怨；图书馆管理 ；策略 抱怨一词最早出现在商业服务营销领域 ，主要是 (3)由于新书从采购 回来后 ，一般读者在书 目检索系 顾客在购买商品与服务过程中产生的不满与责怪 。图 统都能检索到 ，但新书必须经过编 目加工后才能上架 ， 书馆是一个服务性很强的行业 ，同样会面对读者这样 这会造成时间上的偏差 ；还有一些读者在书 目检索系 那样 的抱怨 ，以读者为中心 ，让读者满意是 图书馆 服 统上检索到某些书刊的信息 ，但书刊却未在架上 ，无 务的宗 旨。但要让所有 的读者都满意是 不太现实 的 ， 法满足读者的需求 ，难免会引起读者的抱怨。 读者在对 图书馆服务进 行评价 时往往会受到许多 因素 (三