《宾客意见书》的运用与管理.doc

《宾客意见书》的运用与管理 酒店质检部门的例行检查、不定期的聘请暗访人员检查、住店客人反映的《宾客意见书》是酒店质量管理的三把锋利的宝剑。在国外饭店中，《宾客意见书》是评估饭店服务质量的重要手段与标准，在国内饭店中，《宾客意见书》运用与管理中，缺乏相应的调查、分析、监督环节，往往存在流于形式的情况。 随着国内饭店管理水平的提升，逐渐开始重视宾客意见的调查，而《宾客意见书》在配合宾客意见调查过程中，往往能很好的提升调查的效果。《宾客意见书》的使用，不仅加深了酒店与宾客之间的互动关系，还使管理者能深入了解日常服务中存在的实际问题。 《宾客意见书》在服务方面反映出来的问题，是酒店质检部在日常检查中往往无法发现的。《宾客意见书》具有对服务质量控制的范围广、时效性强、且花费成本低廉等明显优点。通过数据量化、细致分析《宾客意见书》中的信息，酒店质检部门可以编写《宾客满意度分析报告》，酒店管理层可以清晰地查找酒店质量管理中的问题，从而有效改善服务品质。 如何构建《宾客意见书》的调查、收集体系： 目前国内酒店《宾客意见书》的调查、收集途径，主要通过征访、回收两种方式来实现的，酒店主动了解宾客对住店服务的感受，请其填写《宾客意见书》；被动收集宾客反馈的信息，主要是投诉、抱怨的《宾客意见书》或表扬信。 《宾客意见书》回收的方式多种多样，可以通过前台、客房、营销反馈等数种渠道。各部门在收集《宾客意见书》时，应掌握方法与技巧。客房部在收集《宾客意见书》时,可以通过楼层服务员在次日预离店的宾客房间中，夜床服务时把《宾客意见书》放在枕头上，或客人容易看到的地方，方便宾客填写。餐饮部和康乐部则可以将《宾客意见书》摆在客人进入的通道较显眼的地方或者接待台上。 营销反馈是指营销员通过与团队、会议负责人保持的良好客户关系，收集负责人与酒店各部门被服务过程中给予的评价，营销员请会务组填写的《宾客意见书》还可以有效监督营销员的跟团服务。此外网络评价也是《宾客意见书》的特殊形式，正日益受到网络订房散客的重视。网络评价是指网络订房的散客在网上宾客意见反馈区，给住过的酒店评分、提建议，网络评价已成为很多订房客人的重要参考，特别是外资饭店非常重视网上宾客意见的反馈。 《宾客意见书》的主动收集，主要伴随大堂征访、电话征访（“晚安”电话）、进房征访等几种方式来开展的。大堂征访是指酒店前台服务员在宾客结帐时，随机请宾客填写《宾客意见书》；电话征访是指酒店管理人员，通常是大堂副理在宾客晚上睡觉休息前，拨打房间电话，询问宾客住店期间的感受，通过《宾客意见书》的内容提问、记录；进房征访是指酒店的中、高管理人员对酒店常客的日常拜访，请宾客填写《宾客意见书》以示尊重。在掌握《宾客意见书》收取的基本途径与方法后，可以有效提升《宾客意见书》的回收数量。 酒店如何建立宾客意见调查、收集体系，关键是将《宾客意见书》的收集和反馈作为一项制度执行下去，设立专人负责。通过设立独立的《宾客意见书》收集渠道，可以保证《宾客意见书》反映内容的真实与可靠。《宾客意见书》收集时，应合理规范酒店各部门的《宾客意见书》收集数量，从而控制《宾客意见书》调查的范围，达到互相监督的作用，保证《宾客意见书》的准确与合理性。 如何完善《宾客意见书》的汇总、分析体系 《宾客意见书》的调查不能只重视形式而忽略内容，不能只收集宾客意见而不对《宾客意见书》进行系统的分析和处理，酒店需及时处理《宾客意见书》并将结果反馈给提意见的宾客。酒店质检部在汇总了各部门收集的《宾客意见书》后，制作成月度的《宾客满意度分析报告》，通过量化宾客的满意度指数和分析、汇总宾客反映的各类意见，及时反馈酒店最高管理层，利用报表的数据，动态反映酒店服务质量的变化情况，监督宾客意见的落实与整改。 《宾客满意度分析报告》通常细分为《宾客满意度分析表》和《宾客意见汇总》两部分。《宾客意见书》经过数据统计后，汇总成《宾客满意度分析表》的数据，《宾客满意度分析表》中的各项测评数据与上个月的数据进行对比，寻找酒店服务质量的动态变化。如上月前厅礼宾行李服务的满意度为85%，本月达到了97%，侧面说明礼宾服务上有了较明显的进步；100位宾客中45位反映的自助早餐的口味与品种不理想，则说明酒店的早餐需要适时的进行调整了。 《宾客意见汇总》是指将《宾客意见书》中反映的文字内容进行整理，根据酒店硬件设施、产品质量（如菜肴口味）、服务质量、服务效率、服务态度、表扬信（优质服务案例）等事项逐条汇总，并注明各项问题反映的次数，反映事项应从高到低进行排列，方便酒店管理人员给予重视。《宾客意见汇总》中可以添加“宾客建设性意见”一栏，将不抵触酒店规定的建议合理采纳。如某度假酒店临湖，夏季蚊虫较多，驱蚊香片的效果一般，宾客建议在房间放置“驱蚊草”等绿色植物驱除蚊虫，酒店采用后效果非常理想，