《车险理赔服务规范》实施细则.doc

《车险理赔服务规范》实施细则 总体要求 服务理念：建立以客户为导向的服务体系，实施客户满意战略。 服务体系：在分公司层面上集中管理的服务体系。 细分服务：通过细分客户、细分案件创建差异化服务。 细分客户：突出VIP客户服务，使VIP客户感受到与众不同的VIP服务（具体的VIP客户服务细则7月制定完成并实施）； 细分案件：完善绿色通道服务，加快小额案件的快速理赔服务。 《服务规范》的执行： 服务宗旨：“诚信第一、效率第一、客户至上、服务至上” 服务目标：“突出服务、支持业务” 服务品质的评估： 360度全方位、多层次评估，评估后即时改进 量化考核、投诉处理 服务流程 服务环节 岗位 岗位职责 服务要领 服务时效 报案受理派工 95512电话坐席 报案受理、查勘救援调度、业务咨询、投诉受理、客户回访等 服务窗口，态度热情、及时、主动 服务语气温和、语速适中、话术规范 遵守各项业务规定，体现平安的专业价值 电话铃响3声内必须接听 10分钟内安排救援 30分钟内发送委托 报案30分钟后派工回访 总调度 重大、疑难、通赔等特殊案件的调度 按案件类型及时派工 跟踪通赔案件 跟踪未实收案件 1．受理委托后5分钟内联系派工、24小时内回复委托机构 现场查勘核价核损 查勘定损 现场查勘、取证，核实出险标的，核对现场及碰撞痕迹，判断事故真实性、事故责任和保险责任 合理确定损坏车辆、财物或受伤人员的损失金额或数量 指导客户填写《索赔申请书》，并告知客户索赔流程和所需单证 及时处理受理案件，及时完成系统导入 疑问、争议案件及时调查，上报或移交调查处理 积极介绍平安的服务特色、为客户推荐优质的修理企业 严格执行服务人员的行为规范 无条件服从95512坐席调度，及时赶赴现场 耐心解答客户咨询，以通俗易懂、简洁明了的语言，专业地、一次性解决客户疑问 保证案件处理试时效，杜绝案件积压 接到报案后，5分钟内联系客户 不能按时到达的，必须提前5分钟通知客户，讲明原因，取得谅解 当天受理案件，当天查勘完毕 当天处理完的案件，2日内完成系统导入 1万元以下常见车型，应当天基本完成损失项目确定和工时费确定 VIP客户立即处理 核损核价 收集本地配件价格信息，建立配件采购、供货渠道 维护配件数据库，实时调整配件数据 及时完成配件核价和对外询价，保证配件有价有市 密切注意维修市场的动态，制订并不断完善平安的定损标准 审核查勘定损员的超权限案件 对重大案件及有异议的案件进行实地查勘 对查勘定损员进行不定期的培训辅导 严格执行服务人员行为规范 认真指导查勘定损员解决工作中的难题 面对定损员或客户的咨询、责疑，应充分发挥原则性和沟通性并重 及时审核案件，杜绝案件积压 核价时效：1日内完成核价,对外询价和采集地报价。特殊车型适当延长，但必须保证及时跟踪 核损时效：8万以内1日，8万以上2日，特殊或争议案件适当延长 VIP客户立即处理 医疗核损 医疗核损 人伤案件的查勘、伤者慰问、预估、指导、审核、核实等 及时查勘、全程指导、提供准确合理的人伤赔偿咨询 VIP客户协助事故调解处理 强制保险案件需积极妥善处理 非住院案件1日完成查勘、预估 住院案件3日内完成查勘、预估 人伤案件理赔材料30分钟内完成审核 人伤费用清单沟通后1日内完成 核赔 导赔咨询 客户接待、咨询、引导，投诉记录、服务品质调查 主动、微笑迎接客户，维持次序 认真细致做好查勘点案件交接工作 1．客户进门立即主动上前微笑迎接 缮制接待 收集、审核客户提交的索赔资料，赔案整理、理算、上报、结案 热情、耐心接待客户，如材料不齐，书面明确告知，做到“一次补齐” 按核赔运作规范、认真缮制赔案，做到“零退件作业” 结案前当场或电话告知客户赔款金额 3000元以下纯车损案件当场缮制上报 5万元以下案件1日缮制上报（VIP客户当场） 盗抢、5万元以上车损或非复杂人伤案件2日缮制上报（VIP客户1日） 复杂人伤案件（伤残、死亡等）3日缮制上报（VIP客户2日） 核赔 赔案审批、重大案件处理、咨询答疑，执行、改善各项理赔制度 及时审批赔案，不得无故积压 认真审批赔案，做到“一次告知” 准确、专业解答各种客户咨询 3000元以下纯车损案件当场核赔 5万元以下案件1日核赔（VIP客户当场） 盗抢、拒赔、15万元以下案件2日核赔（VIP客户1日） 15万元以上赔案3日完成核赔上报（VIP客户2日） 财务清分 按支公司清分案件、核对已决清单、分类移交 1．耐心细致接待客户赔款咨询 1.上一工作日的赔案1日完成 赔案管理 已决案件管理、未决案件催收 耐心细致接待客户赔案查询 未决催收注意礼貌用语，加强管控 赔款通知 根据财务支付清单，通知客户注意查收赔款 及时提醒客户注意查收赔款 注意礼貌用语 1．上一工作日