林长青：酒店员工服务意识与责任篇-中华讲师网.ppt

种下思想, 收获行动; Sow a thought, reap an action; 种下行动, 收获习惯; Sow an action, reap a habit; 种下习惯, 收获性格; Sow a habit, reap a character; 种下性格, 收获前途。 Sow a character , reap a destiny. 每天多做一点点 就是成功的开始！ 每天进步一点点 就是卓越的开始！ 如果相信自己能够做到， 你就能做到！ * * 下等境界:（喧宾夺主） 施舍型的服务, 认为替顾客服务是给予恩惠态度傲慢; 服务常受个人情绪影响, 有时让顾客遭受难堪与莫明的戏弄。 * 参等境界:（待架而沽） 代价式的服务, 视顾客给予酬谢程度的多寡而决定服务的品质; 往往将客人大方的程度分成等级而给予差别待遇。 * 次等境界:（有求必应） 有求必应式的服务, 凡客人提出之要求, 皆能立即反应予以服务,惟缺乏积 极主动之精神, 对客人之关怀不够, 视服务为工作。 * 最高境界:（未雨稠缪） 服务于无形之中, 不待客人提出要求, 即能主动了解客人的需要或不满;而能预先安排妥善。 视服务为乐趣与挑战, 达成顾客的满意为成就。 * 一流的体验。 缺点的自觉。 临机应变的应对。 客人的反应只是一瞬间。 最高境界:（未雨稠缪） * * 了解自己工作所扮演的角色。 自我 认识 * 尊重自己工作所扮演的角色。 * ——控制自己的思想: ——控制自己的时间： ——控制接触的对象： ——控制沟通的方式： ——控制自己的承诺： ——控制自己的目标： ——控制自己的忧虑： 将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启 注意角色情绪的控制。 * 随时保持愉快的心情与热忱的态度。 1.怎样让员工发自内心地微笑？--光明思维 2.如何保持积极的心态？ 3.反省才是成功之母？ 4.不要用别人的错误惩罚自己 5.拥有一颗感恩的心 * 左角： 服务流程涣涣相扣 关键把握丝丝相扣 申述处理步步流畅 客情管理循循跟进 上角： 整洁舒适的酒店环境 视角醒目的店标招牌 专业齐全的场内设施 宽敞明亮的商业场景 右角： 1.及时性 2.礼貌度 3.反应性 4.仪表感 顾客服务金三角 * 服务工作艺术化 成长空间感觉 细微处灵感观 服务深度感化 融为家庭感情 寻求心灵感动 (五感而发) * * 成为卓越服务人系列培训之二： 主讲人——林长青 —酒店员工服务意识与责任篇 * 课程内容 1、我们必须面对五个服务问题 2、传统与现在酒店服务理念 3、成功服务态度 4、酒店服务四个境界 5、服务角色认知 6、酒店服务责任 7、宾客需求分析 * * 1.1顾客对服务要求越来越高 社会大趋势和 顾客的转变 * 1.2产品同质化竞争时代的服务竞争； 人类交流的两种基本方式： 服务是实现抱负的最正当、最有效方式 战争 服务 * 1.4服务成本在不断提高 未了解顾客真正需求 ☆服务不够实际 未细分目标顾客 ☆服务流程复杂 未对新员工进行服务技能培训 ☆效率低 未自省,进行五个一工程 ☆解决问题不彻底 * 1.5服务质量源于细节 为什么员工就不能像企业和顾客期望那样做好服务呢? 原因1:员工不会做…员工只会做… 原因2:指导行为的因素很多… 原因3:比突变更危险是… 原因4:比聪明更重要是… 原因5:拙以见诚,巧以为诈 * * 2.1传统服务理念重在满足物质需求 * 重在售中服务 售前 售后 售中 * 突破範式 HARD SELLING 落力推銷 HARD FEELING 硬销 重在推销 * 重在企业利润 我们要照顾好员工,员工才会照顾好顾客,进而才照顾好我们利润 ---联合包裹亚洲区总裁 盯着顾客口袋钞票 ☆好的运动员不是盯着冠军—运动精神 认为顾客消费越多越好 ☆黑猫白猫抓到老鼠就是好猫—邓小平 * 不满足 满足 物理性充足状况 充足 不充足 2.1现代服务理念重在满足精神需求 满足感 随着时 间的流逝 神奇的 认识为 理所当然 . * 服务全面性 * 重在营销创新 帮他们买而非卖给他 卖需要的而非卖你想卖的 要就多给不想要就少给 麻烦留给自己方便留给顾客 卖解决方案,不卖单个菜品; 不问买不买,而问买几个 让顾客受到尊重而至满意而去. * 重在顾客利益 顾客是我们的贵宾 顾客是我们的主人 顾客是我们的工作目的 顾客永远是对的 顾客