饭店前厅服务与管理课件作者杨海英饭店前厅服务与管理05系列服务.pptVIP

⑷如客人遗失了“行李寄存卡”，可按如下程序处理： 请客人出示房卡、有效证件，并复印留底备查。 询问客人寄存行李的件数、颜色、形状等特征以便核查。 核对无误后，请客人写一张领取行李的说明并签名。 在行李寄存记录本上注明情况，并将客人写的说明、证件复印件、行李寄存卡的寄存联一起装订存档。 ⑸如他人代领行李： 请客人事先把代领人的姓名、地址或单位等情况写清楚，告之其注意事项，在行李寄存记录本上注明清楚。 当代领人来领取行李时，查阅“行李寄存记录本”上的记录，请其出示有效证件并复印留底，询问原寄存人的姓名、行李件数，收回寄存卡提取联，请其签名，注意核对寄存卡的上下两联。 核对无误后，将行李交给代领人。 做好记录及存档工作。 项目四 问询服务 基本要求 主要问询服务 一、提供问询服务基本要求 1. 回答问题要准确，不能用“也许”、“可能”、“大概” 模棱两可的语言； 2. 无论客人是否在店消费，都应一视同仁、彬彬有礼； 3. 对于自己把握不住的答案，应向同级或同事请教确认； 4. 严守饭店商业秘密和客人的隐私； 5. 对客服务要主动、热情、耐心和周到。 二、主要问询服务 1. 客人是否入住 2. 客人入住的房号 3. 客人是否在房间 项目五 总机服务 话务员要求 主要工作任务 一、话务员要求 发音:轻柔,甜美,清楚,标准 听写快、准，