第三方物流企业核心竞争力的提升论文.doc

前 言 中国加入世贸组织以及经济的快速增长，给我国的物流行业带来了发展的机遇，同时也带来了竞争的挑战。越来越多的企业由于核心化的发展战略，选择将物流业务外包给第三方物流企业，从而导致我国第三方物流企业的快速发展，不仅大批国内传统物流和货代企业向第三方物流企业转型，还有很多第三方物流企业如雨后春笋般的出现，而且国外的大型物流企业也纷纷涌入。在这激烈的竞争中，如何求得生存与发展，并努力的保持一个有竞争力地位则是我国第三方物流企业目前所需要考虑的。 随着物流行业的进一步整合以及物流服务逐步走向一体化和系统化，客户服务质量水平的高低将是笫三方物流企业获取市场份额的关键因素，仅仅靠功能性的专业知识取得竞争优势将日趋艰难。第三方物流企业只有塑造个性化的核心竞争能力，提高客户满意度，使客户认同物流企业的价值，真正为客户企业的物流管理带来战略价值和管理效率，才能维持并增加市场份额。 客户服务是所有物流活动或供给链过程的产物，它是营销和物流运作之间的重要连接面，表征着企业市场组合中的地点要素。客户服务水平是衡量物流系统为外部客户购买商品所创造的时间和空间效用能力的尺度。客户服务在发展和保持客户的忠诚和持续满足方面起着重要的作用。职能运作部门的服务水平，如市场营销、生产制造等部门，直接影响着企业满足客户需求的能力，并且将决定着这些职能在日常工作中能否与物流环节进行良好的沟通与交流。而直接提供给客户的服务水平则决定了企业能否留住现有的客户以及可以吸引多少新客户。“圈地运动”、“基础建设”、“招商引资”，“重复建设”，“轰动效应”，甚至是房地产开发炒作的“题材”等把发展物流简单化的做法，这是对物流进行狭义理解的必然结果，对于物流产业的健康发展是有很大危害的。 实际上，就现阶段发展我国物流产业的条件而言，政府、企业、学界、包括环境的积极性一个都不缺，缺的就是对物流作为地区和企业战略发展意义上客户服务的理解，缺乏共同的物流理念和共同的物流意志，缺乏从市场竞争环境变化、客户需求变化以及企业经营管理和战略发展层面上以客户服务为导向的物流思维是我国物流产业物流企业发展的最大障碍。 论文从提升企业核心竞争力的角度分析了客户服务的重要性及影响因素，并利用波特的行业五力分析了我国的第三方物流市场环境，通过对基于提升竞争能力的第三方物流企业客户服务的理论模型的讨论及比较，结合丹马士环球物流有限公司客户服务模式，提出了我国第三方企业物流服务模式及我国第三方物流企业通过提升客户服务来增强企业核心竞争力的战略建议。 目 录 摘 要 I ABSTRACT II 第1章 绪 论 1 1.1 研究目的和意义 1 1.1.1 研究目的 1 1.1.2 研究意义 1 1.2 研究内容和研究方法 2 1.2.1 研究内容及框架 2 1.2.2 研究方法 3 第2章 我国第三方物流市场竞争环境分析 4 2.1 波特五力分析模型简介 4 2.1.1 供应商的讨价还价能力 4 2.1.2 购买者的讨价还价能力 5 2.1.3 潜在竞争者的进入能力 5 2.1.4 替代品的替代能力 5 2.1.5 行业内现有竞争者的竞争能力 5 2.2 用波特五力分析模型分析我国第三方物流企业的所面临的竞争环境 6 2.2.1 供应商讨价还价能力 6 2.2.2 购买者讨价还价能力 6 2.2.3 新进入者的威胁 6 2.2.4 替代品的威胁 7 2.2.5 现有竞争对手之间的竞争激烈程度 7 第3章 第三方物流企业客户服务对企业竞争力提升的促进 10 3.1 第三方物流企业的竞争力 10 3.2 第三方物流企业竞争力的组成要素 10 3.2.1 整合能力 11 3.2.2 应变能力 11 3.2.3 营销能力 12 3.2.4 信息技术应用能力 12 3.2.5 顾客价值创造能力 12 3.2.6 高素质的物流人才 12 3.3 客户服务对企业竞争力提升的促进 13 第4章 现阶段我国第三方物流客户服务及现状 14 4.1 物流客户服务的重要性 14 4.1.1客户服务是真正驱动供应链物流的动力 14 4.1.2 物流客户服务是整个物流体系设计和运作的必要组成部分 15 4.2 影响第三方物流客户服务的因素 15 4.2.1 时间 15 4.2.2 可靠性 16 4.2.3 沟通 16 4.2.4 灵活性 16 4.3 中国第三方物流企业客户服务面临的问题 16 4.3.1 缺乏有效的沟通机制，不能真正理解客户需求 17 4.3.2 缺乏一套完整的质量保证体系并使之有效执行 17 4.3.3 缺乏一个足以支撑物流业务的可靠的实体网络 17 3.3.4 缺乏一套反应快捷、高效准确的信息管理系统，和能与客户企业对接的信息处理平台 17 第5章 基于提升核心竞争力的第三方物流企业 19 客