在线客户服务体系建设方案.doc

*****开发有限公司 在线客户服务体系建设方案 IT项目部 2009年9月11日一、建设目标及最终目的 3 二、在线客户服务体系所涉及到的工作内容及范围 4 1、在线客户服务体系中所涉及的服务内容： 4 2、在线服务人员所需做的工作： 4 三、在线客户服务体系的建设 5 四、在线客户服务系统的设计 7 五、相关支持 7 一、建设目标及最终目的 在线客户服务体系的建设，旨在为客户提供整套面向公司各项业务的在线咨询、问题解答、业务数据查询及服务营销系统支撑。通过在线客户服务系统的建立，可以让用户轻松的通过信息平台与在线服务人员进行交互咨询，以及通过丰富的在线帮助文档及相关资料，了解自身所关心的问题。 借助共享信息平台，提高公司各项业务的服务质量，做好的跟踪工作问题进行汇总归纳，形成将精细化管理有效助部门做好以下三方面工作 1、通过对问题进行分类归纳，明确部门，有利于部门开展 2、通过库，帮助部门进一步重点问题。出现频次的统计，发生频次或程度进行，便于在今后的工作中进行有重点的控制。 提交部门 提交人员 信息采集时间段 提交时间 信息类型 业务名称 相关问题 问题解答 业务产品分类介绍 日常业务咨询汇总 用户投诉信息汇总 中期，对在线客户所提出的各项咨询、意见、建议、投诉等进行统一有效的整理归纳，定期回馈相关部门进行日后工作流程的优化与完善，并不断的对客户在线咨询信息库进行更新。 后期，将在线客户服务系统与公司各部门和客户之间的衔接形成一套成熟的工作流。 首先，各部门将相关信息整理汇总，送交相关负责人进行信息库的完善更新，再由在线客服人员结合信息库对在线客户提出的咨询要求给予相应回复，并将客户有效信息整理后送交相关部门进行采集处理，形成一套统一的循环作业流程并长期使用； 四、在线客户服务系统的设计 1、在线客户服务系统的需求调研分析。 2、系统设计方案的确立及功能模块的开发。 目前在线客户服务系统所涉及到的功能实现主要有：与客户进行在线互动沟通，对客户咨询问题进行有效处理记录。通过历史信息查询，了解相关客户的信息处理记录及处理状态，对客户进行有效回复。并将相关信息进行定期整理归纳，提交相关部门进行采集分析。 3、客户在线咨询信息库的建设、客户咨询信息汇总、整理、分析及对服务营销的支撑。 4、测试、完善、上线使用。 五、相关支持 本方案的实施，涉及公司各业务部门及相关辅助部门。在整体方案的建设及日后实施过程中，各部门对信息的反馈处理必须及时、有效，并安排专人配合在线服务人员对客户进行有效的服务支持。 最后，通过在线客户服务系统提升公司各项业务的服务质量，并且为服务营销提供信息化支撑才是最终目标。 IT项目部 2009年9月11日