实体环境的使用实体环境的复杂程度.PPTVIP

三、服務實體環境的構面 1/21 周遭情境(ambient conditions) ：構成實體環境的基本背景，包含可由五官感受的溫度、空氣、氣味、聲響、色彩、燈光等。 色彩 影響人們對溫度、重量感、濕度感等。 設計 角色 結構 模式 三、服務實體環境的構面 2/21 色彩 影響情緒 影響決策：暖色系有助於加速決策，較適合低涉入購買或衝動性購買的情境。冷色系較適合用在需要較長時間抉擇或高涉入的購買情境。 顏色的使用效果會因文化、顧客背景而異。 輕快的黃色搭配上熱情洋溢的紅色，讓麥當勞餐廳散發友善、積極、舒適的感覺。 也「導引」顧客快速購餐、用餐。 三、服務實體環境的構面 3/21 音樂 營造周遭情境的氣氛，不但影響顧客情緒，也影響待在服務實體環境的意願與時間、動作速度、工作效率等。 對音樂的感受和詮釋也會因為人們的背景而異。 設計 角色 結構 模式 顧客情緒較易緊張不安的牙醫診所，輕柔的音樂有助於抒緩顧客的情緒。耳熟能詳的卡通音樂，能讓兒童乖乖看牙。 三、服務實體環境的構面 4/21 氣味 影響人們的認知、感受與行為等，也能提升店家的整體感覺、環境與商品的評價。 個人文化背景影響人們對氣味的感受。 設計 角色 結構 模式 精油芳香混著花香，有時候還有淡淡的檀香， 在spa場所裡，不但傳達「令顧客放鬆」的服務 特性，也提升顧客對店家的服務評價。 三、服務實體環境的構面 5/21 空間/功能 服務場所的空間設計、設施材質、體積、形狀與擺放位置等與服務的功能或表現息息相關。 設計 角色 結構 模式 高鐵上的廁所，空間設計相當節省空間，例如馬桶的上方可拉出嬰兒換尿布枱。 三、服務實體環境的構面 6/21 空間/功能 設計 角色 結構 模式 加拿大的公車備有置放腳踏車的裝置，不但節省車內空間，也方便騎士上下車，進而節省其他乘客的時間。 三、服務實體環境的構面 7/21 你可曾發現你早已被很多符號、標誌給包圍？ 他們似乎都有話想對你說。。。 你讀懂他們的心意？ 三、服務實體環境的構面 8/21 標誌/裝飾 標誌：方便顧客知道身處何處、何去何從、掌握恰當的行為、認識服務的內涵與方式等。 設計 角色 結構 模式 旅遊景點的地圖，利用實景照片， 告知現在位置和沿路風景，尤其方便國外遊客按圖索驥，提昇旅遊效率。 三、服務實體環境的構面 9/21 標誌/裝飾 標誌 設計 角色 結構 模式 美食街裡大大的美食看板，不但方便讓顧客快速搜尋 想吃的食物，也可以引發顧客大快朵頤的慾望。 三、服務實體環境的構面 10/21 標誌/裝飾 標誌 設計 角色 結構 模式 在捷運自動售票機旁，放置一個操作說明的看板，告知服務使用的程序。 三、服務實體環境的構面 11/21 標誌/裝飾 裝飾 相較標誌的告知作用，裝飾較傾向美化環境、傳達服務內涵、塑造氣氛等。 設計 角色 結構 模式 禮品店家故意隨意置放的各種玩偶、 禮物等，既是商品也是裝飾，營造 處處有驚喜、樣樣都想買的氣氛。 這也是格魯恩轉移效果的應用 三、服務實體環境的構面 12/21 標誌/裝飾 裝飾 設計 角色 結構 模式 以花來裝飾，在服務場所是很常見的， 你覺得這些花有可能裝飾在飯店何處？ 大廳置報處 電梯旁 洗手台 大廳入口處 四、服務實體環境的設計 1/5 從行銷管裡的角度，在設計與管理服務實體環境時應該重視的因素 強化服務定位 設計 角色 結構 模式 麥當勞近年來調整實體環境、人員制服等，以淡化「速食」形象，強化「舒食」形象。 四、服務實體環境的設計 2/5 達成特定行銷目標 例如：設法儘量接觸到消費者，引發興趣。 藝廊以玻璃大門讓路過的人 得以看見展示品，引發興趣， 進門參觀、提高銷售的機會。 設計 角色 結構 模式 四、服務實體環境的設計 3/5 達成特定行銷目標 例如：喚起顧客美好的經驗，刺激購買。 設計 角色 結構 模式 遊樂園故意在出口處設置紀念品店，趁顧客在參觀之後、興致高昂時，能衝動購買，尤其針對兒童，更大方提供現場玩樂，以提升購買率。 三、服務實體環境的構面 4/5 顧客使用狀況與利益成本 設計服務實體環境時還必須考慮顧客的使用狀況、安全、感受、需求與利益等。 某些百貨公司在女廁隔間內貼心 提供小孩座椅，讓顧客上廁所時 不需擔心小孩的安全。 設計 角色 結構 模式 三、服務實體環境的構面 5/5 成本與後續維護 企業是否能負擔因服務實體環境決策而耗費的金錢、人力、時間等資源 。 設計 角色 結構 模式 豪華的旗艦店固然能吸引顧客的注意力，但高檔裝潢、建材的建置、維修成本也不能忽略。 */47 授課教師： CH8服務實體環境 服務業行銷與管理：品質提升與價值創造4/e 曾光華著 前程文化出版 大綱 前言：千言萬語，盡在不言中 服務實體環境的角色 B