图书馆读者投诉问题之分析.pdfVIP

第29卷 攀 登(双月刊) VOI．29 2010年第4期 2010年8月出版 NewHeights(Bimonthly) No．4．2010 August．2010 图书馆读者投诉问题之分析 葛文琴 (青海师范大学，青海 西宁 810008) 摘要：读者投诉是图书馆服务工作中的常见问题，如果处理不当，就会进一步激化矛盾，因此成为图书馆管理 工作的重点之一。本文认为，关键是要正确认识读者投诉现象，认真分析读者投诉的原因，从读者的投诉中发现图 书馆服务工作中存在的问题。同时，要进一步建立和完善读者投诉制度，采取切实有效的措施 ，不断提高图书馆的 服务质量。 关键词 ：图书馆；读者投诉 ；服务读者 中图分类号 ：G251．3 文献标识码：A 文章编号：1001--5647(2010)o4—O135—03 图书馆是为读者服务的窗 口，“以读者为中心、 阅制度规定：“图书证只限本人使用。”此规定的目 以服务为宗 旨”的服务是图书馆工作人员不懈追求 的就是防止图书证丢失而给图书馆以及读者都造成 的目标。但是，在实际工作中，当读者得到的服务与 经济上的损失，其出发点是为了维护读者的利益。 预期的期望不一致时，就容易引发读者投诉现象。 但是，有的读者对此不能理解，认为图书证件是否借 对此问题如果处理不当，就会进一步激化读者与工 与他人是 自己的事情，图书馆无权干涉。还有诸如 作人员之间的矛盾。对此笔者认为，关键是要正确 图书的超期借阅罚款制度、图书丢失的赔偿制度、图 认识读者投诉现象，认真分析读者投诉的原因，从读 书污损的处罚制度以及个别人盗窃图书的处罚制度 者的投诉中发现图书馆服务工作中存在的问题。同 等，在实践工作中也往往会引起读者和工作人员之 时，要进一步建立和完善读者投诉制度 ，采取切实有 间的意见分歧，处理不好，就会激化矛盾，甚至引起 效的措施，从而降低读者的投诉率，提高读者的满意 读者的投诉。因此，建立和完善读者投诉制度，采取 度。 切实有效的措施，不断提高图书馆的服务工作质量， 一 、 建立图书馆读者投诉制度的必要性 十分必要。 (一)建立读者投诉制度有利于完善图书馆的 (二)建立读者投诉制度有利于提高图书馆 的 规章制度 服务质量 图书馆的规章制度是图书馆内部管理的主要形 读者投诉是检验图书馆服务工作质量的一面镜 式和运行机制，是保证各项工作按预期 目标有序而 子。读者投诉有助于工作人员发现工作中存在的问 有效地进行的重要手段。衡量一个 图书馆先进与 题，得到服务质量的信息反馈，从而督促图书管理人 否，可以有多项指标体系，如馆舍建筑、馆藏资源、现 员加强工作中的薄弱环节，建立新的服务举措。在 代技术手段、服务方式以及人文环境等，但最终起决 实践工作中，如果发生了读者投诉 ，就要对读者反映 定作用的是其基本制度因素。因此，基本制度的建 的问题给予认真的答复，并及时纠正工作中的失误， 立和完善，是推动图书馆事业前进的根本动力。 这样才能够转化矛盾，消除不利因素，提高工作服务 图书馆各项规章制度既是馆内工作正常有序开 质量。 展的保证，也是维护读者群权力和利益的保证，并且 (三)建立读者投诉制度有利于提升图书馆形象 经过实践检验是行之有效的制度。例如，图书馆借