自考《质量管理学》听课笔记 全.docxVIP

一、质量与质量管理导论　　1、当代管理环境：　　a.日益剧烈的变化 b.掌握主导权的顾客 c.无所不在的竞争　　2、变化的领域：　　a.政治领域 b.经济领域 c.技术领域 d.社会文化领域　　3、质量：一组固有特性满足要求的程度。　　4、质量特性的分类：　　a.技术或理化方面的特性 b.心理方面的特性 c.时间方面的特性　　d.安全方面的特性 e.社会方面的特性　　5、过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。　　6、产品：即过程的结果。　　7、产品的类型：　　a.服务 b.软件 c.硬件 d.流程性材料　　8、顾客：是接受产品的组织或个人。　　9、供方：是提供产品的组织或个人。　　10、不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。　　11、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。　　12、顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。　　13、狩野纪昭三种主要类型的质量特性：　　a.魅力特性：指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性。　　b.必须特性：是即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。　　c.线性特性：是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。　　14、朱兰质量概念的两种理解：　　a.“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使