导游业务第五章课件.ppt

第五章 问题和事故的预防与处理;（一）制定应变计划并报告旅行社 （二）做好游客的工作 （三）适当地给予物质补偿 （四）延长在异地的游览时间 （五）缩短在一地的游览时间 （六）被迫改变部分旅游计划;7.1.1漏接的预防与处理 1、漏接的预防与处理 (1)责任性漏接的原因 1)导游人员未按规定服务程序要求提前抵达接站地点，或迟于交通工具抵达的时间抵达接站地点； 2)导游人员工作疏忽，将接站地点搞错； 3)由于某种原因，原定交通工具的班次或车次变更，旅游团提前抵达，但导游人员没有阅读变更通知，仍按照原计划接团； 4)新旧时刻表交替，导游人员没有查对新时刻表，仍按照旧时刻表时间接团。 ;1)原定交通工具班次或车次变更，旅游团提前抵达，但本站接待社未能及时接到变更通知; 2)本站接待社有关部门没有将旅游团所乘坐的交通工具提前抵达的消息通知该团导游，使导游仍然按照原接待计划接团。 ;2.漏接事故的预防措施;7.1.2 空接的原因与处理;（3）接待社有关部门由于没有接到上一站旅行社通知，或接到了上一站的通知而有关人员未及时通知该团导游人员，都会造成空接问题的出现；（4）游客本身原因，如临时有急事、生病，临时决定取消旅游。 空接事故的处理方法： 导游人员应立即与本社有关部门联系，查明原因。如推迟时间不长，可留在接站地点等候，迎接旅游团的到来；如推迟时间较长，导游人员按本社有关部门的安排，重新落实接待事宜。;7.1.3 错接的预防与处理;2.错接事故的预防措施;3.错接事故的处理方法 ;7.2 误机（车、船）事故的预防与处理;7.2.1误机（车、船）事故的原因;7.2.2误机（车、船）事故的预防;3.安排充裕的时间去机场（车站、码头），即使有较多的时间也不要安排旅游者到热闹地方购物或自由活动，以免旅游这走失延误集合时间。 4.送站前，充分考虑前往机场（车站、码头）的交通路况，保证出发时间并按时抵达机场（车站、码头）。 5.按照导游工作程序要求的时间抵达机场（车站、码头）：乘坐国际航班要提前120分钟抵达机场；乘坐国内航班要提前90分钟抵达机场；乘坐火车或轮船要提前60分钟抵达车站或码头。; 7.2.3误机（车、船）事故的处理;2.已成事故的处理方法;7.3旅游者丢失物品的预防与处理; 7.3.1旅游者丢失物品的预防 ; 7.3.1旅游者丢失物品的预防 ; 5.3.1旅游者丢失物品的预防 ; 7.3.2旅游者丢失证件的处理;(1)如果旅游者丢失的是外国护照：则由当地旅行社开具遗失证明，并持旅行社开具的遗失证明向当地公安机关报失，由公安机关开具遗失证明。由失主本人持公安机关开具的丢失证明到所在国驻华使、领馆申请办理新护照；领到新护照后，需要到当地公安局办理签证手续。; (3)如果港、澳同胞丢失了《港澳同胞回乡证》：因该证件是由广东省公安厅签发的专用于香港、澳门与祖国内地之间的有效证明，则必须由失者持地接社的证明向遗失地的县级以上公安部门报失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性的有效证明——《中华人民共和国出境通行证》，旅游者凭此证出境返回香港、澳门后，通行证自动失效。; (4)如果旅游者丢失的是《台湾同胞旅行证明》：该证是台湾同胞来祖国大陆探亲、旅游的证明，由我国公安部委托香港中国旅行社签发，一次性有效，经口岸边防检查站查验并加盖验讫章后，可以作为进出大陆和在内地旅行的身份证明，出境时由口岸边防检查站收回。此证丢失，可持地接社开具的遗失证明向当地的中国旅行社或户口管理部门、侨办（台办） 挂失，经查实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》，凭证出境。; 7.3.2旅游者丢失证件的处理; 7.3.2旅游者丢失证件的处理; 7.3.3旅游者丢失钱物的处理; 7.3.4旅游者行李丢失、损坏的处理 ;2.在中国境内游览期间丢失行李;2.在中国境内游览期间丢失行李;7.4旅游者走失的预防和处理 ; 7.4.1旅游者走失的原因; 7.4.1旅游者走失的原因; 7.4.2旅游者走失的预防; 5.4.2旅游者走失的预防; 7.4.2旅游者走失的预防; 7旅游者走失的处理;(3)与团队前往用餐的餐厅及下榻的饭店联系，看旅游者是否已经自行前往； (4)向旅行社报告，请求派人协助寻找，必要时经领导同意向公安机关报案。 (5)寻找工作不应影响团队的正常游览计划，不应影响团队中其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地寻找走失者，而应完成旅游接待任务，即带团继续参观游览。;1.游览活动中旅游者走失的处理;7.5旅游者患病、死亡的处理;7.5.1旅游者患病的预防;7.5.1旅游者患病的预防;7.5.2旅游者患一般疾病的处理; 旅游者在旅行途中突患重病，导游人员应