导游业务课件5.ppt

常见问题和事故的处理;二、按事故的性质划分 （一）安全性事故（游客人身和财产安全） 1、轻微事故。一次事故造成轻伤，或经济损失在1万元以下者 2、一般事故。游客重伤，经济损失在1万至10万元者 3、重大事故。游客死亡或重伤致残，损失在10万元至100万元以上 4、特大事故。游客死亡多名，或性质特别严重，产生重大影响者 ;(二)业务性事故 （旅游服务部门运行机制出现故障） １、责任事故 （接待方的疏忽、计划不周等原因） ２、自然事故（非责任事故）;漏接的概念、原因、处理及预防措施 ;1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。 2)没有按规定提前到达接站地点。 3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。 4)没有查阅新的时刻表。 5)导游员接站时的地方选择不对。 ;１、上一站漏发变更通知　 ２、接待社接到变更通知，但有关人员没及时通知到导游人员　 ３、司机迟到　 ４、交通堵塞或其他预料不到的情况　 ５、国际航班提前抵达或境外中转站乘其他航班 ;三、预防 １、认真阅读计划 ２、核实交通工具到达的准确时间 ３、提前抵达接站地点;;空接的概念、原因及处理;三、处理 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。 3)通知各接待单位做相应的更改。 4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。;错接的预防及处理;1)导游员应提前到达接站地点迎接旅游团。2)接团要认真核实团队组团社名称、团队代号、人数及游客姓名等。 3)提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。 ;二、处理;1)立即向旅行社领导报告。 2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。 3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。 4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。 5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。 ;客观原因需要变更计划和日程;;（二） 延长旅游时间（提前抵达或推迟离开） 1、落实有关事宜 2、迅速调整活动日程 3、通知下一站 4、设计并变更旅游接待计划需要征求领队、全陪的帮助和支持 ;三、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划（外界客观原因） 1、实事求是，求得谅解 2、提出代替方案 3、精彩讲解、热情服务激发游客游兴 4、做些相应补偿 ;旅游团要求变更计划和日程 1、原则上应按旅游合同执行 2、如领队亲自提出，导游人员可上报旅行社，按其指示和具体要求做好工作;因旅行社工作疏忽、安排不周需要调整计划和日程 1、计划再次合理安排，尽量不影响日程 2、征得领队和游客的支持和谅解;误机（车船）事故的处理;二、预防 ;1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地. 2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。 3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。 4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。 ;三、处理;1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。 3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。 4)及时通知下一站,以便调整下站日程。 5)向旅游者赔礼道歉。 6)写出事故报告。 ;遗失问题的处理;二、证件丢失 １、请失主冷静回忆 ２、如确已丢失，马上报告 ３、协助失主办理补办手续;（一）外国护照和签证 （二）丢失团体签证 （三）丢失中国护照和签证 （四）丢失港、澳居民来往内地通行证（港澳　　　　同 胞回乡证） （五）丢失台湾同胞旅行证明 （六）丢失中华人民共和国居民身份证 ;三、钱物丢失 （一）外国游客丢失钱物的处理 1、稳定情绪，详细了解，仔细分析，判断性质（是不慎丢失还是被盗） 2、报案 3、汇报，听取指示 4、接待社开具遗失证明 5、填写《失物经过说明》;6、如属入境海关申报物品，需出示《中国海关行李申报单》 7、 若《中国海关行李申报单》遗失，需入境管理处开取遗失证明 8、若物品办有保险，需申请办理《财务报失证明》 9、若是支票、信用卡，报失的同时还需要挂失 ;国内游客丢失钱物的处理 1、立即报案 2、及时汇报 3、若旅游团结束时仍未破案，根据失主情况做善后处理;四、行李遗失 （一）来华途中丢失行李 1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续 2、游览期间，经常查询进展 3、旅游者离开前还未找到，需留进一步地联系方式 4、确系丢失，要求索赔和赔偿;（二）在中国境内丢失行李 1、仔细分析，找出差错的线索或环节 （1）如果游客在机场领取行李时找