以品质机能展开法探讨台北捷运系统之服务品质.PDF

2000 邁向二十一世紀品質管理技術應用研討會 以品質機能展開法探討台北捷運系統之服務品質 王河星 1 杜 壯 1 蔡珮娟 1 1.國立台北科技大學生產系統工程與管理研究所 2.國立台北科技大學工業工程系 台北市忠孝東路三段一號 摘 要 由於經濟快速發展 ，使得人口密集的台北都會地區，對於交通工具的需求已不敷使 用 ，而塞車也已成為理所當然，更是台北市民心中的痛。為了解決道路使用的問題， 讓交通惡化能獲得疏通 ，故發展大眾運輸工具是刻不容緩。現今的社會乃是以顧客致 上為主流 ，有關消費者的需求及滿意度，一直都是服務業的努力改善的目標。目前台 北捷運的路網已大致形成 ，帶給民眾的便利也不在話下，但是捷運乘客的需求又是什 麼？其服務品質是否為乘客所滿意？乃是本計劃所要探討的主題 。 本研究擬以專家 、乘客及捷運公司人員之訪談設計出能全方位探討捷運服務品質 的問卷 ，利用因素分析萃取出屬於捷運系統的服務構面量表。再以品質機能展開法為工 具 ，更系統化地設計捷運系統的服務品質，主要分成三大主要內容：品質展開、技術展 開 、服務定位。以品質特性排序評量法(Quality Attribute Ranking) 【10】，來決定各項顧 客所需求服務品質之權重與重要度順序 ，最後以日式品質屋【9】之結構 ，將顧客需求 之權重與重要度順序 ，以及顧客需求與品改善技術兩者所產生之關係矩陣加以綜合評 估 ，以決定出品質改善技術之執行優先順序，確切地提供捷運系統改善服務品質的建 議 ，讓捷運系統除能發揮其便利之處，更讓台北市民享受滿意的服務品質。 關鍵詞 ：捷運系統、SERVQUAL 、品質機展開法、品質特性排序法、服務品質 一 、緒論 1.1 研究背景與動機 由於經濟快速發展 ，使得人口密集的台北都會地區對於交通工具的需求已不敷使 用 ，為了解決道路使用的問題，讓交通惡化的情形能獲得疏解，故發展大眾運輸環境更 是刻不容緩 。台北捷運局提出「以客為尊」及「提高服務品質」之理念，在在顯示期望 能滿足顧客之需求 。如何提升捷運系統的服務品質以達到顧客滿意的程度，乃是其營運 的一大重點 。本研究擬以建立一屬於台北捷運系統的服務品質構面模式，利用此構面所 萃取出的項目再導入品質機能展開法(Quality Function Deployment ,QFD) ，使之更有系 統 、有步驟的將台北捷運系統之外在乘客的真正要求 ，用矩陣的方法轉換成捷運系統提 供者可瞭解的語言及有待改善的作業程序 【1】，以提升捷運系統的服務品質，也同時提 高乘客對捷運系統的滿意度 。 1.2 研究目的 （1）台北捷運系統服務品質評估構面及項目之建立 。 2000 邁向二十一世紀品質管理技術應用研討會 （2 ）探討並瞭解乘客對於台北捷運服務品質之知覺與期望 。 （3 ）以品質機能展開法為工具 ，系統化地設計捷運系統的服務品質，以更了解乘 客的需求 。 1.3 研究範圍與對象 本研究以捷運系統高運量的路線為研究範圍 ，並以捷運系統出入人次最多的台北 車站 、中山站、西門站及忠孝復興四大出入站口為問卷調查的地點，對象為捷運乘客 。 1.4 研究架構 本研究計畫之架構與流程 ，首先闡述研究動機與目的之後，再對歷年來之相關文獻 進行瞭解 ，利用專家訪談與乘客調查，彙整分析並設計出最適合捷運系統的服務品質構 面模式 ，接著再詳細介紹品質機能展開之流程與架構，並蒐集相關資料，以利於品質機 能展開之導入 ，最後再提出結論與建議。 1.5 研究限制 （1）由於捷運系統將乘載運量分為中 、高兩種，本研究因受限於人力、物力及時間等 因素 ，僅以高運量路線為研究對象。 （2 ）問卷之發放選定忠孝復興站、台北車站、中山站及西門站四大出入口為抽樣地點， 此四站均為人群流動率最高的站 ，如此能避免抽樣偏差。 （3 ）避免回收的問卷均來自同一母體 ，造成抽樣誤差，故不於固定時間發放問卷，乃 採以隨機發放為主 。問卷以即時填答方式回收，增加問卷的回收率。 二 、相關理論與文獻探討 2.1 台北捷運系統服務品質