有效沟通(学员版).pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * 一级标题（黑体32号字加粗） 下标题（华文细黑24号字） 郭总：把麻烦留给自己，把方便带给他人 * 与沟通对象一样思考 听什么？——不能只停留在表面，听语词，听表情、语音、语调，听体态、小动作，听心情、愿望、意图 * * * * 部 门：企业管理与发展总部培训人：李江华时 间：2009年5月14日 有效沟通 ——找到我们共同的频道 小测试 1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 提纲 什么是沟通 什么是沟通频道 有效沟通的三要素 什么是沟通 沟通的概念 沟通的功能 有效沟通的效果 沟通的经典模型 沟通的概念 沟通： 将“信息” 由一人传达给另一人；这是一种人际间的互动； 沟通的功能 传递信息 促成目标 交流感情 确保工作准确、及时地进行 改善人际关系建设 和谐的组织文化 达成和保持共识 提高执行力 沟通的效果 取决于接收者接收到的，而非表达者表述的。 行为层 反应层 信息层 糟糕的结果 有问题的结果 理想的结果 了解、理解 不了解、不理解 误解 心服口服 口服心不服 心服口不服 心不服 口不服 言行一致 阳奉阴违 拒不采纳 对抗行为 沟通的经典模型 回 馈 编 码 传 讯 解 码 沟通频道 沟通频道的概念 沟通频道的差异类型 频道一致性与沟通效果 沟通成功公式 沟通频道的概念 沟通频道： 沟通过程中，双方思维的一致性； 识别频道差异 频道差异的类型： 关闭的频道； 争夺频道； 分叉的频道； 频道一致性与沟通效果 在不同的频道上，没有实质性的沟通发生 只有在同一频道上，才能“通” 频道的差异让人产生挫折感，让人容易激动和愤怒 在一致频道上的沟通令人愉悦，让沟通双发彼此欣赏 沟通的状态 我们常常只关注沟通的对象和内容，而忘了关注沟通过程中我们自身的状态。 沟通成功的公式 沟通成功率： = 带给他的好处 – 对他的麻烦 + 对你的交情（+ 公益性） 有效沟通的三要素 Listening 倾听：了解对方的信息和愿望 Presentation 表达：用对方最容易接受的方式 Question 提问：引导对方的思路 倾听——沟通中最大的问题 倾听，沟通最薄弱的环节 倾听，高效表达的前提 倾听的小测试 1．故事发生在夜里。 对 错 不清楚 2．有一个男子进行抢劫。 对 错 不清楚 3．打开收银机的人是杂货店主人。 对 错 不清楚 4．有人把收银机里的钱倒了出来。 对 错 不清楚 5．那个男子拿走收款机里的钱然后逃走。 对 错 不清楚 6．店主在那位男子逃走后报了警。 对 错 不清楚 格式塔效应 倾听的原则一 “我知道了！” 避免主观臆断，用开放的头脑去听，延迟判断。 ——判断越早，出错的概率越高！ 倾听的原则二 “踩到尾巴了！” 避免情绪化，用开放的心胸去听，控制情绪。 ——当谈到和自己有关的事，就很难心如止水了！ 倾听与反馈 反馈是倾听的一部分，用反馈来检验倾听的效果： 反馈的三个层次： 简单重复 总结 举一反三 反馈的类型： 1）描述性的； 2）探究性的； 3）不应该是批判性的 表达的原则 站在听众的角度 尽量的简单、浅显、具体 尽可能使用对方的语言 使用恰当的例子和比方帮助表达 表达：把对方吸引在自己的频道里 表达的挑战 挑战者有2分钟的时间来表达你所看到的图像 其他学员根据挑战者的表述拼图，不得提问交流； 每个学员拼图正确，小组可以加1分； 如果小组成员拼图全部正确，小组另外可以加5分； 提问控制沟通 提问不只是了解信息——明知故问 提问是最有拉力的一种沟通方式 人们听到问题的第一反应常常是回答它 要说服对方，提问比表达更有效 提问：控制沟通的方向与进程 提问的类型与顺序 开放式的问题 封闭式的问题 提问的类型 从简单到复杂 从浅到深 提问的顺序 用提问来保持频道的一致性 主动获得对方反馈，检查信息传递是否准确； 了解对方的意愿和态度——是否心服口服。 在结束对 话时提问 当对方偏离话题时，通过提问把对方引回来； 当正面陈述无法说服时，用提问让对方自己说服自己。 在对话过 程中提问 了解对方的频道 引出一个话题 在对话开 始时提问 积极的沟通模式 听 应 问 在机制和流程改革之前，尽可能通过改善沟通来降低沟通成本 和谐 专业 激情 高效 * * *