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有效沟通基础篇 —— 员工通用素质培训系列之二 引子１：一组数据 引子２：一组图片 引子３：一个故事 课　程　设　置 一、沟通的基本原理 1．沟通的定义 2 ．沟通的功能 3 ．沟通的类型方式 3.1　正式沟通的几种形式 3.2　非正式沟通的几种形式 4 ．沟通的模型 二、沟通的五大障碍 1 ．沟通的障碍－知识因素 2 ．沟通的障碍－心理因素 3 ．沟通的障碍－个人因素 4 ．沟通的障碍－人际因素 5 ．沟通的障碍－结构因素 三、沟通的原则技巧 1 ．改变心态 2 ．基本步骤 3．掌握技巧 四、实战策略 1 ．与上级沟通 2 ．与同事沟通 3 ．与下级沟通 培训回顾 感 谢 您 的 参 与 ！ * 庞军涛 讲师 北京久其政务股份有限公司 PangJunTao@JIUQI.COM.CN 成功人士 沟通 智慧 专业 经验 25% 75% 离职人士 沟通不良 技能不良 18% 82% 三八定律 工作障碍 能力要求 管理时间 20% 80% 实　战 　　沟通的基本原理 　　沟通的五大障碍 　　沟通的原则技巧 同事 上级 下级 A 沟 通 的 定 义 B 沟 通 的 功 能 C 沟 通 的 类 型 D 沟 通 的 模 型 基本 原理 Communication 沟通指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期客体做出相应反应的过程。 激励功能 情绪表达功能 控制功能 信息传递功能 按　形　式 按　场　合 按　方　向 三种方式 口头沟通 书面沟通 非语言沟通 两种方式 正式沟通 非正式沟通 四种方式 垂直沟通 水平沟通 单向沟通 双向沟通 党毅 鲍文峰 姚柯 孙德辉 张立伟 郝志鹏 张　海 杨　扬 陈　亮 平行 斜向 上行 下行 越级 A C B C B A D 链型 轮型 环型 C B A D E 信息和通道 接收者 编码 解码 解码 编码 反馈 干扰 干扰 干扰 干扰 发送者 结构 知识 心理 个人 人际 Five Kinds 你知道吗？ 约哈里窗口（ Johari Window ） 你不知道他知道 盲目区域 开放区域 隐藏区域 求知区域 你知道他也知道 你不知道他也不知道 你知道他不知道 自卑 害羞 自私 妒忌 A inferiority B pudency C jealousy D asocial 沟通双方在沟通技巧方面的差异 信息接收者有选择地接受信息 筛选 接收 技巧 差异 沟通的结果与沟通的双方——信 息发送者和信息接收者密切相关 信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素决定 信 任 程 度 可 靠 程 度 沟通双方的诚意和相互信任至关重要 沟通的准确性与沟通双方之间的相似性有直接的关系 相 似 程 度 团体规模越大，人与人之间的沟通就越困难 空间距离不仅不利于员工之间的交往，而且还限制了他们的沟通 地位的不同对沟通的方向和频率有很大影响 信息通过的等级越多，它到达目的地的时间就越长，信息失真率也就越大 改变 心态 A 基本 步骤 B 掌握 技巧 C 感恩 宽容 合作 换位 付出 坚持 乐观 主动 热情 自信 顽强 负责 真诚 谦虚 认真 自律 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 知己知彼，百战不殆 有效提问，积极聆听 阐述计划，描述细节 顺水推舟，善用权利 表达谢意，主动反馈 共同实施 说 问 听 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 设身处地的聆听 开放式问题 封闭式问题 语音的运用 语调的运用 赞美 批评 说服 拒绝 上 级 同 事 下 级 不出问答题 出选择题 图表化 数据化 一定要 准备答案 多提建议 复杂事务 简单化 主动 协作 谦让 体谅 双赢 关心 个人风度 尊重人格 接纳他人 待人仁慈 推己及人 心胸开阔 耐心 说服力 数据 图片 故事 原理 障碍 原则 策略 定义 功能 类型 模型 知识 心理 个人 人际 结构 心态 步骤 技巧 上级 同事 下级 *