教育培训机构的客户关系管理案例分析.ppt

教育培训机构的客户关系管理案例分析 中科院研究生院CRM课题 十一小组 教育培训机构发展现状 教育培训市场正向更加细分的趋势迈进，高、中、低不同层次的培训需求正在寻找合适的沟通渠道。 早在2004年，城市居民人均教育培训支出已达1012.85元，以7.4%的比例高居家庭消费支出的第一位。截至2004年底，除去国家高等教育，单论各种相关培训市场，产值已达百亿的规模，且正以每年30%以上的速度迅速增长。到了2006年，这个市场已经发展到上千亿元规模。不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友 教育培训机构发展现状分析 教育培训市场利润丰厚，而进入的技术壁垒和资金壁垒却比较低，已被公认为是“朝阳产业”和最具“钱景”的市场之一。就业压力、传统教育体系的理论与实践脱节、资格认证制度的实施、办学政策的放宽等等因素为培训市场的发展提供了广阔的机会。在发达国家，由于有广泛的社会需求和大量的潜在客户，培训业已发展成为令人羡慕的主流行业。但这并不意味着谁进入这个市场都能赚到钱。 “并不是有培训机构都能赚到钱”的原因也很简单：因为你无法正确的管理你的客户。 因为每个客户的需求是不同的，你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求，然后根据每个客户的不同现状制定因人而异的培训方式。 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾 教育培训机构的死亡周期 据统计，目前上海地区提供教育培训的机构已达3600多家，包括外资、合资、民办、高校办等各种性质。学员接受培训的种类和内容包括学历文凭、高教自考、技术职称、外语、电脑、管理等。其中，竞争最为激烈的是外语类(CET、PETS、口语、雅思、GRE、口译、商务英语等)、电脑类(等级考试、图形设计、网络技术、编程技术等)和管理类(企业团体培训、MBA等)。北京市每年新增教育培训机构300多家，同期自然“死亡”的也有300家左右。 这就意味着没有多少教育培训机构能够长久的生存下去，原因在哪里呢？ 教育培训机构不能长久发展的原因 这个细分化的市场，有许多有创新、有品质的培训机构还没有发展起来，就陷入同行的茫茫大海中，因为找不到生源或者不能留住生源而死亡。有观点认为，被淘汰的机构关键原因在于这些培训机构获取生源的渠道不畅，力量太弱，没有能力站稳脚跟。但很多例子证明，从目前的现实情况看，整个教育培训市场的需求富有弹性而且呈现高、中、低不同层次，不同的机构都可以在不同的层次生存。现在主要的问题是由于众多教育培训机构遍地开花，一方面各种机构推广模式单一，导致众多学员无法及时了解相关信息；另一方面求学者面对众多机构，无从选择。培训机构失败的原因，很大程度上是没有抓到客户的心，不知道客户的真正需求和现状，因此就不会制定出相应的培训方式，所以最终只能走向死亡。 正确理解客户的需求和心理 客户的培训目的 客户想要达到的培训结果 客户的支付能力 然后我们根据不同的客户需求就可以制定相应的培训方式 优质客户服务管理 认清你的目标客户和目标服务 提供制订优质服务标准的方法和步骤  阐述如何构建优质客户服务体系?  解释如何制订定期评估/审核/反馈系统 一、认识你的客户 确定你的目标服务和目标客户  你提供的服务特征？ 模拟练习-勾勒客户的轮廓 自我提醒-你的客户如何看待你？ 如何对客户进行调查?  二、确定优质服务标准 确定优质服务标准的目的  从一般服务标准到优质服务标准? 优质服务的14个关键领域?  确定优质服务标准的准则?  建立优质服务标准的9个步骤  改进优质服务标准的四步技巧  三、构建优质服务管理的体系 建立出色的服务职能部门 招聘及雇佣合格、杰出服务人员的技巧  服务培训系统?  良好的内部机制? 四、建立定期评估、审核、反馈系统 服务审核系统? 客户反馈系统? 员工反馈系统 我们竞争的基本方式 价格 质量 独特性 专业的服务 留住客户的心 竞争的基本方式中最重要的是抓住客户的心，也就是相应的对每个客户制定专业而唯一的服务，实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。 下面举个例子说明抓住客户心理的的重要性。 一对一人性化管理 ?一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。?? ??? 那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。?? ??? 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐