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影响营业员售货心理活动因素研究 　　【摘 要】 在百货店等需要面对面进行销售服务的零售企业，营业员的心理活动对销售活动的作用不可低估，其心理活动对售货过程起着决定作用。营业员的售货心理受社会环境、企业管理水平、个性、时间和季节以及情感等因素的影响。研究这些影响因素对提高营业员售货管理水平有指导意义。 【关键词】 营业员 售货心理 情感心态 营业员是商场的主力军，在百货店、专卖店、专业店等零售业态中，营业员的作用无法替代。研究营业员的售货心理影响因素，对指导营业员做好顾客接待工作有一定指导意义。 售货心理是指营业员在售货过程中会表现出热情、耐心、高兴、烦恼等心理，这些心理活动的产生受下列因素影响： 1 社会环境对营业员心理的影响 任何一个营业员都生长在一定的社会环境中，营业员的思想和行为必定要受到社会环境的影响和制约。社会对营业员服务态度的要求实际上是对营业员职业的要求，对职业的要求固然是合理的，但若排除了人的因素，把人仅仅看成一种生产因素，一种工具，那就简单化了。营业员从事的是服务工作，而服务工作有其特殊性，如历史遗留的卑贱感和侍候人的不平等感等，使得营业员这种职业不易教人全身心地投入。若使营业员全心全意地从事这项职业，还需要创造一个更适宜于让人接受的工作环境。如果社会考虑了营业员作为整个社会的一分子，考虑了人的因素，重视了社会环境、人际关系和心理状态对他们的影响，并相应地采取措施，这对激发他们的积极性和创造性，对从根本上解决改善服务态度问题，将会产生重要作用。 2 管理水平对营业员心理的影响 管理水平高的零售企业其薪酬制度合理，营业员有发展空间，收入能达到心理预期，就能产生积极的售货心理。企业的规范对营业员的心理有着一定的影响。严格地制定服务规范，恰当地规定激励办法，营业员的工作效率就可达到最大限度。随着社会的进步，人的思想在发生变化，人的需要也在变化，特别是服务工作不仅仅是物质领域的工作，还有精神领域。在做好管理基础工作的同时，管理者还应该把注意力引向人的因素的作用方面，研究人与人之间、人与企业之间、人与社会之间的关系对人的行为所产生的影响，要研究服务工作的物质环境和精神环境。在零售经营业务活动中，营业员不再仅仅被当作生产因素，不再被看成是经济动物，而是复原为自然人、社会人，他们具有需要、欲望、态度和情感等等，而事实上，这一切又都影响着服务工作的效果。 3 个性对营业员心理的影响 个性是营业员在售货服务过程中，由于个性的差异而形成的心理状态。由于各人的具体的物质生活条件不尽相同，各人的社会实践、生活经历也不完全一样，人的性格也就随之千差万别。在营业员售货活动中，有的营业员习惯用理智的尺度来衡量一切，属于理智型性格的人，言行举止不容易冲动，属这种性格的售货员沉着冷静，注意力稳定，情感不外露，接待顾客时，耐心周到，善于透过顾客的言谈举止，表情神态等表象去推测其心理活动，为其提供周到的服务；对顾客的态度反应敏感，能适时适当地与顾客交谈，一旦与顾客发生矛盾时能持克制态度，正确处置。有的营业员行为举止容易受情绪影响，具有浓厚的情感色彩，属于情绪型性格的人，对于各种刺激都表露出过高的兴奋情绪，往往以过分地情感体验来代替对周围现实对象的理智的反映。这类性格的营业员情感外露，并容易随各种心理背景的变化而转变，性情急燥，注意力分散，接待顾客时动作迅速，但缺乏耐心，急于完成售货过程，与顾客发生矛盾时容易激动、暴燥，服务质量往往因情绪状态而受影响。有的营业员意志因素在性格结构中占主导地位，意志坚定，积极主动，根据明确的目标来支配、调节自己的行动。这类性格的营业员情感显露，性格外向，接受能力强，精力旺盛，决断能力较好，处理问题果断，肯负责任，有较强的责任心与进取心，在接待顾客时能主动迎候，精神集中，态度良好，善于根据顾客的心理需求，发表自己的见解，积极诱导顾客采取购买行动，并能熟练、迅速地完成商品出售过程中的技术操作，在主动与顾客交流经验的过程中，能注意研究购买行为等问题。可见不同的个性在售货过程中表现出不同的心理。 4 时间季节对营业员心理的影响 时间心态就是营业员在售货服务过程中，在不同时间影响下而产生的心理状态。早上营业员心情愉快，精神振作，头脑清醒，手脚麻利，这时，服务热情高，工作努力，处于一天工作时间中的情绪最高点；中午及午后，身体逐渐疲乏，情绪不振，表现为表情冷淡，消极被动，行动迟缓，接待顾客不耐烦，甚至会出现一些失态、差错，这时的服务情绪降到最低点；到了晚上，情绪又逐渐活跃起来，工作热情又回到最高点。另外，由于不同季节的影响而形成的心理状态也不同：春季，人的情绪舒畅，富于爱心，营业员对顾客的态度比较宽容，即使有些口角也不过分计较；冬季由于寒冷，营业员对顾客的态度也要冷