礼仪礼貌-3.ppt

礼貌用语－称呼客人 直接称谓：您，您们 间接称谓：小姐，夫人，先生，太太等 称呼头衔：总裁，教授，总监，董事长 称呼职业：医生，老师 * 礼貌用语－欢迎问候 欢迎用语： 欢迎光临/下榻 问候用语： 您好/早上好/下午好/晚上好 您路上辛苦了 您今天的会开得怎么样？ 好久不见，您好吗？ * 上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； 陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后； 不在楼梯休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。 点头礼 主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。 注目礼 自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用。 双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛； 双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛； 双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 礼 仪 礼 貌 * 基 本 礼 仪 举止仪态 微笑 礼貌用语 您好， 欢迎光临 * 举止仪态礼仪－站立 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方 嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹 身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰 女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后 站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直 * 举止仪态礼仪－站立 * 举止仪态礼仪－坐姿 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感 走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理） 坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收 双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放 也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开） * 举止仪态礼仪－坐姿 双脚平落地上。可并拢也可交叠 女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首 谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。 起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛 坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子 或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿 还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手 * 坐 姿 * 错误的坐姿 * 举止仪态礼仪－走姿 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提 两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字” 步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动 相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭