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苏州市星级广播电视营业厅 建设标准及服务规范 （试行） 2011年７月 目 录 第一章 总则 - 3 - 第二章 广播电视营业厅布局和建筑面积 - 3 - 第三章 广播电视营业厅功能区域和配套设施设置 - 3 - 1、广播电视营业厅功能区域划分 - 3 - 2、广播电视营业厅环境布置 - 3 - 3、广播电视营业厅智能系统配置 - 3 - 第四章 广播电视营业厅服务规范 - 3 - 1、广播电视营业厅受理业务 - 3 - 2、广播电视营业厅人员配备和职能 - 3 - 3、广播电视营业厅服务规范 - 3 - 4、广播电视营业厅制度建设和考评机制 - 3 - 5、广播电视营业厅营业厅服务指标 - 3 - 第五章 星级广播电视营业厅分级标准 - 3 - 苏州市星级广播电视营业厅建设标准及服务规范 第一章 总则 １．广播电视营业厅是有线电视网络公司营销服务的实体渠道，是有线电视网络公司与客户接触、沟通的主要场所、是有线电视网络公司进行品牌、业务展示和宣传、开展业务推广的重要窗口，因此创建有线电视星级营业厅，有利于规范广播电视营业厅建设标准和服务流程，提升营业窗口整体服务水平和服务能力，对塑造有线电视品牌形象起到至关重要的作用。 ２．广播电视营业厅应为用户提供环境优美、设施齐全、技术先进的服务场所和优质、高效、便捷的服务。 ３．本规范适用于本市及下辖市（县）星级广播电视营业厅或创建星级广播电视营业厅的营业厅。 ４．以下第二三四章对广播电视营业厅相关要求作一般描述，第五章确定了不同星级广播电视营业厅的分级标准。 ５．本规范制定的依据为《有线电视用户服务规GY204-2004）、《有线电视管理 第二章 广播电视营业厅布局和建筑面积 ６．原则上广播电视营业厅主要服务区域服务半径不超过6公里，服务用户不超过5万户。 ７．在确定营业厅建设时，要从未来一段时间的竞争格局出发，从发展战略出发，做到与当地信息和通信市场发展趋势相吻合、与城市规划和社会发展相协调、与当地有线网络的发展战略相匹配，要面向自己的目标客户和消费者，有针对性的选择在主要服务区域相对中心的人流密集区域，设置广播电视营业厅。广播电视营业厅物业应提供周边方便用户的停车场所。 ８．广播电视营业厅的建筑面积由营业用房和配套辅助用房两部分组成。配套辅助用房应根据业务流程靠近营业用房布置，并与营业用房有良好分隔。 ９．营业用房主要由直接为用户服务的业务受理区、业务体验和演示区、客户休息、业务洽谈等功能区组成。 10．配套辅助用房主要由设备票据仓库、工作人员更衣间、休息间、卫生间及管理人员工作间等组成。 第三章 广播电视营业厅功能区域和配套设施设置 （一）广播电视营业厅功能区域划分 原则上应相对独立设置以下功能区域：业务受理区、等候休息区、业务咨询区(台)、自助服务区、业务演示区、客户体验区、 VIP服务专区(柜)。业务量少的营业厅，类似功能区域可适当共用。 各区域的服务功能要求如下: 11．业务受理区:合理设置坐席数,一般坐席数不少于2个，配备相应营业人员,为客户提供各类业务受理服务。各坐席人员应能具备受理全业务的能力，并熟悉各种业务、政策和业务流程。 12．等候休息区:设置舒适的座椅、信息或业务显示屏（排）、饮水机等设施,为客户提供良好的等候环境。 13．业务咨询区(台):客户咨询服务柜台应配置综合能力较全面的营业人员,为客户提供咨询及疑难问题解答等服务。 14．自助服务区:设置多媒体自助服务终端,为客户提供自助服务。 15．业务演示区:设置产品(业务)销售、展示专柜,配备相应营销人员,为客户提供产品和业务展示、咨询及购买等服务。 16．客户体验区:设置体验平台,配备相应引导人员,为客户、提供产品、业务、品牌等体验。 17．VIP服务专区:在VIP服务专区,通过较高素质的专区服务人员,为VIP客户提供差异化尊贵服务。 （二）广播电视营业厅环境布置 18．整个广播电视营业厅根据以上功能区划要求，做到科学设计、布局合理、功能区划清晰、环境整洁、秩序井然。 19．广播电视营业厅要统一执行CIS企业形象识别系统。公共出入口应设有明显的、统一形象的企业标志和营业厅店招，同时要综合考虑周边道路、建筑装饰风格，设置LED电子显示屏，做到和周边装修风格和谐统一。有线电视 营业服务柜台后背景应统一风格，设计应包含公司形象和服务理念。 20．营业时间、引导性指示标识、禁烟标志和警方提醒等温馨提示设置合理、清晰醒目；设置总服务台和业务信息电子查询台，引导和帮助用户办理业务，满足用户需求。 21．广播电视营业厅内的平面设计应根据业务量及顾客人流量的大小合理设置坐席及相关的服务区域，按职能、序列编号，各坐席桌面保持整洁。 22．广播电视营业厅服务柜台长度按营业员的座席数量确定，每个座席的宽