营业厅排队等候问题的解决.ppt

解决排队等候问题的总原则 总量调节的原则：从减少需求的角度出发，控制一定时间段内营业厅办理业务的顾客数量，需求量降低自然排队问题得到解决； 增加服务资源的原则：从增加供给的角度出发，增加一定时间段内营业厅办理业务的服务资源，供应量提高自然排队问题得到解决； 提高服务效率的原则：从增加供给的角度出发，提高一定时间段内营业厅办理业务的服务效率，等于增加了服务供应量，排队问题得到解决； 提升服务质量的原则：在无法避免排队的情况下，提升服务质量，给客户一个美好的等待经历也是必须的选择； 排队适度的原则：排队不是可有可无，应该控制在一个合理的水平，这个水平应该是客户能够接受、企业比较经济的平衡，根据排队理论研究，在混合排队情况下不超过五人，等候时间不超过10分钟。 营业厅排队等候问题控制的九大目标 办理业务总人数控制的关键措施Ⅰ 减少营销政策的调整频率 引导客户使用最简便的办理业务手段 增加闲时的主动服务，提前消化需求 集中业务的集团办理 办理业务总人数控制的关键措施Ⅱ 营业厅布局合理，考虑覆盖区客户习惯 营销活动同步进行，步调一致 采取差别的营销活动分流客户 实现对营业厅的统一协调 对分流客户的奖励政策或礼品 离开人数控制的关键措施 感谢光临，提醒等候客户众多 业务办理区与等候区设置 发挥引导员的作用 音乐、电视屏幕、色调的设计 单个业务平均办理时长控制的关键措施 在兼顾安全的基础上手续要合理、必要 梳理业务流程，减少中间环节 单据分散填写部分的集中设计 电脑软件和硬件的更新 业务的预处理 营业厅工作时间的控制途径 营业厅工作时间控制的关键措施 延长员工的劳动时间，但不能违反国家法规 延长营业厅开放时间，需要合理调配人力 一般情况下，需要增加营业员数量 在条件允许情况下，调动区域内营业员资源 滞留业务处理完毕后才能下班 延长劳动时间的补偿 VIP室和营业厅时间一致 非业务时间的控制途径 非业务时间指在正常的工作时间范围内，台席营业员未从事正常业务办理工作的时间，主要包括营业员的个人事务处理时间、客户办理业务之间的间隔时间等； 这里所说的非业务时间是在营业厅管理制度许可的范围内存在的，不是指违反管理制度的行为(比如脱岗、怠工等)； 非业务时间是可控的，是可以通过制度设计与现场的有效管理得到最大限度的压缩的； 非业务时间的有效管理也是营业厅本身有能力进行的能够缓解排队等候压力的重要措施。 非业务时间控制的关键措施 减少生活细节的时间浪费 离开台席有人临时接替 不在业务繁忙时离开 不在单个业务办理中离开 台席总量的控制途径 台席总量控制的关键措施 空闲台席数量的控制途径 空闲台席数量控制的关键措施 排队等候时营业厅服务质量的控制途径 排队等候时营业厅服务质量控制的关键措施 营业厅保持整洁卫生 减少噪声，播放悦耳音乐 新业务体验设备供用户使用 在客流量特别大时采用预受理机制（1/4） 在营业厅客流量特别大时，可以安排流动咨询员进行客户业务预办理，如果有切实的需要，可以建立信息化系统，使用掌上电脑来处理。(建议可以在大客户室试用) 具体的业务流程如下： 在客流量特别大时采用预受理机制 ——（2/4）现场预受理业务流程 在客流量特别大时采用预受理机制 ——（3/4）业务预处理卡 在客流量特别大时采用预受理机制 ——（4/4）后台批量处理流程 对咨询多的营销案问题，制作宣传单页或海报，减少营业员的咨询量，加快业务办理的速度 * 1 办理业务总人数的控制 9 排队等候服务质量的控制 8 空闲台席的控制 7 台席总量的控制 6 非业务时间的控制 5 营业厅工作时间的控制 4 客户人均业务数量的控制 3 单位业务办理时长的控制 2 离开营业厅人数的控制 1 减少客户办理 业务的需求 加强电子渠道 的分流作用 鼓励和引导客户 在闲时来营业厅 鼓励和引导客户 使用自助终端 加强电子渠道宣传，教会用户使用 简化操作，图形化界面友好、人性化 丰富可在电子渠道办理的业务种类 加强电子渠道的安全，让客户放心 通过各种方式通知客户忙闲时分布情况 闲时办理的优惠政策或小礼品 预约办理 加强自助终端宣传，教会用户使用 自助终端摆放在突出位置 自助终端办理业务的奖励 营业厅人员现场指导和协助 重点 引导客户到其他 不繁忙的营业厅 充分利用 社会渠道的功能 1 适当增加社会渠道的网点数量 增加社会渠道的业务办理种类 指导和培训社会渠道的业务能力 在忙时协调利用社会渠道的有效资源 提醒和主动引导客户分流到社会渠道 2 办完业务 尽快离开 未办业务 尽快离开 流动咨询员提醒未带齐证件和资料顾客 提醒客流量大，换个时间来办理 给予业务办理指导，鼓励使用其他渠道 疏导、引导到附近的社会渠道 发挥引导员的作用 方法创新，如