质检百家言论.doc

质检宝典　　本人从事酒店业近9年，一直在客房部从事楼层、PA、洗衣房、园林等基层管理工作，且较长时间担任部门的质检员；在前个月，酒店质检主管因个人原因离开酒店，承部门经理推荐，先去前厅等部进行实习，随后调入人事行政部，接手质检工作，虽被前任带了近半个月，但初次从事整个酒店的质检工作，总有点心有余而力不足之感，加上平时曾目睹同事们的冷嘲热讽，感觉工作前景不太妙，信心几乎贻近，质检太得罪人了，弄不好在全酒店成为孤家寡人一个了，请各位大侠进行赐教，如何才能做好酒店的质检主管工作？有能提供资料的否？ ?　　 让酒店质检走出误区 　　　　 质检酒店管理中具有着不可替代的作用。严格高效的质检工作将使酒店上下形成一种既有竞争力又有进取动力的高速运转的良性机制。但酒店质检工作却存在着不少的误区，在一定程度上影响了工作有序有效开展，主要表现在：　　 １、生硬的管理工作加重了员工的心理负担　　 由于质检工作在酒店工作中的特殊性，所以质检干部在工作中常常要求所有员工仪容仪表规范，按照酒店规定着装，做到说话轻、走路轻，无论在任何情况下都不得与宾客争执，在宾客面前必须保持甜美的微笑等，如有违反都将受到不同程度的处罚。可谓是标准高，要求严，即使在工作生活中，碰到各种困难和烦恼，也要求进入岗位就进入角色，努力忘记心中忧愁和烦恼，等等。如此过分苛刻而生硬的管理工作易使员工产生压抑感，加重员工的心理负担。　　 ２、仅以单纯的处罚为手段，忽视了激励作用　　 饭店质检可能单纯地认为，为了维护饭店纪律，只要部门与员工违纪就予以重罚。被饭店职能部门通报批评的员工，有关部门再给予双倍处罚。如此重罚员工确实难以承受，通过参加有关员工的座谈会了解到几乎是所有部门班前例会都是千篇一律地学习饭店规定、通知，批评的多，表扬的少，几乎均都忽视了激所带来的莫大鼓励。　　 ３、质检部门没能及时有效的进行引导和沟通　　 由于质检自身工作方法问题，员工违纪受到处罚后，作为职能部门没有认真调查员工为什么犯这种错误，怎样才能使员工认识到错误，没有及时有效地与员工所在部门进行沟通，导致员工意识不到错误，或产生逆反和抵触心理。　　 ４、质检工作未将避免酒店损失落到实处　　如质检人员在发现问题时，不是先将问题反馈到部门，而是通过隔日的质检日报反馈，使得错误信息没能及时调整，而导致酒店给宾客的误导。　　 根据以上分析，改进饭店质检工作，调动一切积极因素是加强饭店经营管理的有效保证，是改善饭店思想政治工作的有效尝试，是增强饭店活力的必要条件。在饭店质检中，应注意以下几个方面：　　 （１）把培养优秀的质检干部作为饭店的长远发展目标。这首先要求饭店要敢于大胆重用那些精力充沛，思想活跃，干劲十足，心胸宽广，善抓敢管的年轻质检干部。其次，作为饭店质检部门，在平时工作中，不仅要求质检干部及时了解和满足员工感情上的需求，工作中的需求和实现自我价值的需求，而且在严格管理时要真正从爱护和培养员工的角度着眼，做到严得有理，严得有利，严得让员工能够接受，这都需要饭店对质检干部采用多种形式进行严格，规范，经常，耐心的培养。　　 （２）改进工作方法，及时进行有效沟通，正确对待员工过错，在一般情况下，每一个人都有上进心，都不愿出现差错，所以当出现差错时，最难过的是其本人，作为职能部门要进行正确帮助和指导；员工出现过错后质检员应及时与之沟通，使其真正认识到错误。一般来说，管理者与被管理者中间的“沟”是客观存在的，这就要求质检干部在工作中要真正把关心爱护之情时时渗透到自己的言行之中，从而达到“润物细无声”的效果，将自己与员工之间的“沟”打通，换取员工对质检工作的理解和支持。　　 （３）注重激励的仪式化，仪式是一种动态文化。饭店对员工激励不仅应严格按照饭店有关奖励制度落实到实处，而且对员工的激励也需要一定形式，应该对饭店有功的员工确定物质奖励和精神奖励。奖励大于处罚所带来的效果是不可估量的，员工会希望争取更多的额外奖励，而更投入、用心的工作，而非现在的畏首畏尾。建议酒店质检每月的扣分与奖分能持以平衡，或则奖分远多与扣分。　　 人非圣贤，孰能无过，不要一味的寻找员工的过错，而要多去发现员工的优点，长处。每位员工都是需要鼓励的，如果你一味的寻找别人的错误，会让员工对自己失去信心，对工作失去信心。员工的自信就代表着酒店展示给客人的自信，如果你能经常的鼓励员工，相信员工工作会更得心应手，更显酒店自信的魅力。　　 　　多学习各业务部门的专业知识。发现的问题多与相关部门经理沟通反映，切莫动不动随意批评和指责问题岗位员工或问题部门行为。可以进行委婉的提醒和规劝。　　　　只要能对酒店的服务质量现状进行有效的跟踪和记录并如实反映，并能向上级提出整改建议，跟踪落实就可以了。　　　　酒店的质量不是光靠质检员就可以